回报
新模式的成果很有说服力 。2018年第一季度，公司服务成本降到历史新低（与2016年相比降低13%） 。不再顾虑处理时间等传统指标，客服代表能够在每次呼叫中多花一点时间，不只解决顾客眼下的问题，还会预测和及早应对之后可能会让顾客再打一次电话的潜在问题，于是呼叫次数总体减少21%，多于增加的呼叫时间 。
而且，因为顾客得到了更好的服务，客服代表不再需要为之前的错误提供费用减免 。这类“致歉式减免”总体减少了37% 。新模式的成果还体现在客户保留率（2018年第一季度客户流失达到历史最低）和客户忠诚度上 。因为顾客满意度极高，T-Mobile被尼尔森公司列为过去24个月里顾客服务最佳的无线网络公司，并连续两次在JD Power的无线网络提供商顾客服务质量排行中获得有史以来最高分 。
新模式对员工也产生了积极的影响，客服代表敬业度达到历史新高，离职率历史新低（项目开始前年均离职率42%，现在降到22%） 。缺勤率（许多客服中心为这个问题头疼）也有所降低：TEX团队可以自行安排日常，根据员工需求排班，因此缺勤率降低了24% 。采用了TEX模式的四个外包供应商，离职率下降幅度更大：外包商呼叫中心的一线员工每年离职率一直高于100%，现在平均离职率为14%，比T-Mobile全职客服中心的数据更低 。
起步阶段
T-Mobile转型并未招聘具备新技能的新人才，也没有大量解雇原本的一线员工 。公司发现，多数客服代表能够胜任工作，也有意愿把工作做好 。他们需要摆脱束缚他们的旧有模式，加上新模式的培训 。菲尔德说：“如果你只要求员工缩短处理时间，他们是能做到的 。但如果你给员工更多的权限，让他们像小公司管理者一样关注顾客满意度和收支损益战略管理，他们也能做到 。而且如果你提供合适的工具，不要去妨碍他们，他们真的能做得很好 。”
最后，T-Mobile领导者要提醒一句：选择这条道路之前，公司必须考虑文化是否准备就绪 。一位团队领导者解释道：“我们从来不会规定客服用语，而且非常专注于聘用真心想服务好顾客的人 。所以在文化和人才方面，我们已经打好了基础 。其他很多公司可能没有这个条件 。”领导者表示，即使是T-Mobile，客服代表也花了一些时间适应自己的权限 。“一开始我们让客服代表自行做决定，采取自己认为能够帮助顾客的措施，但还是有很多人请顾客等待，询问上级是否许可 。”
更大的图景
T-Mobile的服务转型是更大的改革图景的一部分——过去几十年来，许多公司的其他职能部门也在转型 。例如，HR领导者一度面临工资福利等事务工作自动化的威胁 。激进HR高管积极带领部门转型，将事务工作转交给人力资源管理系统和外包，成为董事会和CEO的战略合作伙伴，与此同时发展战略人力资源规划、领导力发展、员工敬业度及高管继任管理等新的能力 。
强调知识型工作的客服组织，核心功能依然是处理顾客遇到的问题 。不过，现在顾客的问题越来越复杂，期待越来越高，在这样的环境里，采用TEX这类模式的公司竞争力更强，而且能够发现为员工、顾客和商业合作伙伴创造价值的新方法，全面加深关系 。
马修·迪克逊（Matthew Dixon）|文
马修·迪克逊是Tethr公司首席产品及运营研究官，与他人合著《轻松经验》（The Effortless Experience）、《挑战者销售》（TheChallenger Sale）和《挑战者客户》（The Challenger Customer）等书 。
蒋荟蓉|译 刘筱薇|校 周强|缩编
本文有删节，原文参见《哈佛商业评论》中文版2018年11月刊 。
8，规避用户偏见,让反馈更有价值_编者按：本文来自微信公众号“UXRen”（ID：cnUXRen），36氪经授权转载 。
推荐阅读
- 黑光人才招聘网，黑光人才网审核下要多久
- 塘渡口招聘什么工作,2019全国教师招聘信息汇总
- 河北农村信用社招聘，河北省各个农村信用社招聘是统一的吗
- 南阳e动人才网，南阳人才网那个好网址是什么我们公司想招聘
- 鹤岗招聘，龙煤集团鹤岗派遣工
- 南天信息招聘，北京南天信息工程有限公司是不是国企呢待遇怎么样啊本人被聘
- 菏泽招聘，一天 工作8小时菏泽现在有招聘的吗
- 南京招聘，江苏南京招聘
- 南宁人才网最新招聘信息，南宁人才市场
- 南宁人才网招聘信息，南宁人才市场