尤其是“7天可退换车”这项服务承诺 ， 是东风雪铁龙高于国家标准给出的服务政策 。因此 ， 这项服务的挑战也是最大的 。它在4S店如何操作 ， 是用户比较的 。
八项承诺该如何执行？
我们本次探访的东风雪铁龙集大成4S店是东风雪铁龙在成都地区的王牌店铺 。它从2006年建成开业以来 ， 整车销量名列全国前十名 ， 售后服务质量也受到广大客户的信赖 ， 2017年按照雪铁龙最新标准重新设计装修 。
目前 ， 店内从业10年以上的各类管理、销售、售后服务人员80余人 ， 获得各类竞赛奖励、表彰的员工近20余人；获得成都市高新区“高新工匠”称号的技术人员一名 。比如 ， 其售后经理李庆已在东风雪铁龙的服务体系中拥有20余年的从业经历了 ， 对厂家的各项服务政策都了然于胸 ， 可以快速响应 。
在4S店前台最显眼的位置 ， 也是在客户迈进这家4S店最先注意到的地方 ， 摆放了一个印有东风雪铁龙八项服务承诺的物料台 。他们也想通过此举可以向用户大声地喊出其服务承诺 ， 使用户走进店就能主观感受到这项服务真的存在 。
对于用户最为的“7天可退换车”这项政策的执行标准 ， 李庆告诉我们：“在购车7天内 ， 因产品质量问题需要更换发动机、变速器或其主要零件的 ， 可以在购车网点退换车 。“我们7天可退换车政策是长期性的 ， 针对所有的车型 ， 没有折旧的费用 ， 退车的过程中用户发生费用 ， 上牌费、购车费这些也是退费的 ， 除了用户自己买了商业保险是和保险公司去协商 。”李庆补充道 。
不为用户所知的是 ， 东风雪铁龙在推出这项服务承诺的时候 ， 背后承担了很大的压力 。最直接的压力便是用户退回的旧车该如何处理 ， 这里面损失的是大量的成本 。好在 ， 在“7天可退换车”服务在实施的两个月内 ， 只发生了一起退换车的情况 。
在成都集大成4S店的墙上 ， 还挂有一个显示用户各项维修类别的价格公示表 ， 如果结算价格超过公示价格 ， 4S店将按差价3倍补偿于用户 。需要指出的是 ， 公示价格并不是4S店说了算 ， 而是经过上层的审查之后的最终价格 。“厂家下发指导价格 ， 然后下属的各区域再单独召开一个会议商讨给与用户的价格 ， 最后会讨论出一个公示价 。而且公示价还要上报至国家的汽车消费者协会 。”李庆这样说道 。
通过此类机制 ， 要让用户了解到维修时的产生的费用并不是由4店说了算 。
“24小时救援服务”的承诺说来容易 ， 做起来也不轻松 。征战行业20余年的李庆直言压力很大：“可能各个品牌都提供24小时救援服务 。但是大家不了解的是 ， 其它品牌的多数用户是私家车客户 ， 而私家车客户晚上出行时间相对较少 。但我们就不一样了 ， 我们有很多的网约车客户 ， 他们可能在凌晨甚至下半夜的两三点钟还需要救援服务 。”这对于售后工作的考验极大 。
“但我们还是坚持下来了 。我们的工作人员只要一接到电话 ， 马上就会立马响应这个事情 ， 并且快速到达现场解决客户的实际问题 。”李庆对于下属的工作态度非常满意 。
常规保养2小时内完成 ， 逾期不用付费怎么做？
“24小时救援服务”的承诺还在可控范围内 ， 而维修时间就不可控了 ， 尤其是遇到需要换发动机、变速箱等大件的车辆 ， 4S店就要从区域库存 ， 甚至是全国的库存来调货 ， 其中的物流进度就不可控 。因此 ， 东风雪铁龙为用户承诺“维修时间超过4天提供代步车”的服务 。有条件的会提供同级别的代步车 。如果没有 ， 就为用户提供费用补贴 ， 大概是160-360元每一天的标准费用区间 。
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