在处理患者投诉方面 ， 我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则 ， 认真接待每一件投诉并迅速转到院长室 ， 答复每一个咨询 ， 最大限度地照顾了医院和患者利益的统一 。 针对我院知名度不断扩大的新形势 ， 客服部建立了较为规范的客户建议档案 ， 认真了解客人情况 ， 收集客人建议 ， 最大程度地缓解顾客情绪 ， 为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量 。 通过投诉首接服务 ， 拉近医患之间的距离 ， 丰富了我院的服务内容 ， 增加了医院的亲和力 。
导医台作为全院的第一窗口单位 ， 工作重、事情杂、头绪多 。 针对这样的实际情况 ， 我从严格规范、狠抓落实入手 ， 加大了管理的力度 。 在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则 ， 要求导医们做的 ， 自己首先做到 ， 要求导医们不做的 ， 自己坚决不做 。 在工作中 ， 量化了工作 ， 明确了奖惩 ， 充分调动了全体导医努力工作 ， 为我院争光添彩的积极性和主动性 ， 协调了科室间的工作 ， 带动了我院的整体工作质量和效率 。
2、咨询热线工作
咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口 ， 其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段 。 3月来 ， 从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长 ， 在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下 ， 实现了预约病人就诊率98%的成绩 ， 从而提高了社会效益和经济效益；我主要做了以下几方面的工作：
制定部门咨询师的岗位制度；
与咨询人员一起研讨电话营销方案 ， 提高患者就诊率；
在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习；
根据患者信息进行初步的市场调查和分析 ， 便于更好地开展工作；
维护出院病人的良好关系 ， 让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法 ， 开发其身边的患者 ， 试图提高我院的经济效益和社会效益 。
二、工作中的几点不足
由于自己对本地风土人情知识欠了解 ， 专业知识相对欠缺 ， 虽然工作中小心瑾慎 ， 但仍有紧张的感觉 ， 有时难免出现差错 。
对导医们有时要求过于犯教条主义 ， 体现为个别工作灵活性不够 ， 有时不能根据个人特点和个体差别安排工作 。 今后将进一步加强调查研究 ， 做到根据不同的人安排不同的岗位 ， 发挥每个人最大的优点与特长 。
由于客服工作具有不可预见性和对抗性 ， 在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力 ， 在工作中有时会感觉这方面的不足 ， 需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质 。
电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少 ， 工作预见能力不强；对市场信息了解不够；专业知识不足 ， 没有做好员工的培训工作 。
三、工作建议
院领导应增加到一线巡视和检查的次数 ， 充分发挥质检组的质检效力 。
医生休息时应告诉导医以便准确分诊 。
医院应尽量服务不同群体的需求 ， 满足低收入消费者 ， 尤其是咨询预约病人 。
加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训 。
开展新的医疗技术服务宣传时 ， 应对全体人员进行宣教 ， 以免影响工作效率 。
让全员树立“顾客不满危机”意识 ， 让员工参与院服务质量管理 ， 创造最大顾客价值 。
客服专员转正工作总结5 经过试用期间在客服工作中的努力让我达到了转正的要求 ， 无论是领导在客服工作中给予的支持还是自身的努力都是不可或缺的 ， 另外我也要珍惜自己取得的工作成果才能够更好地改进自身存在的缺陷 ， 相对于在客服工作中出现差错被领导指责而言还是应该想办法将其做好才行 ， 因此我总结了以往完成的客服工作以便于在综合素质方面有所提升 。
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