随着对客户响应速度提速 ， 服务标准不断提升 ， 岗位对员工工作技能和个人素质提出了更高条件 ， 不仅要他们要掌握各类电信业务 ， 熟知电信各个生产环节和流程同时 ， 还应具备较强沟通能力和营销技巧 ， 在日常培训工作中业务知识、操作技能、服务技巧、优质客户服务意识及服务行为规范是经常所涉及到但员工对电话营销知识和宽带障碍预判断、预处理仍需培训力度近期在x总亲自部署和大客部、公客部大力支持下xxx、xx两位网络精英牺牲休息现场指导并将编辑宽带业务培训教材以培训效果 。
五、以阳光心态笑看花开花落 ， 面临困难仍能保持长效工作热情
xx年元月我从多媒体分局调入号当时正值公司劳动人事改革人员紧缺工作地点分散由于是新成立单位工作流程与管理制度无章可循一切一切需要我从头做起面对挑战我胆怯边顶班边学习边摸索边总结在最短内调整好角色适应了新岗位凭借着高度责任心和持久工作热情积极主动有计划有步骤地实施着号机构搭建和内部管理建立了一套较为科学管理办法和激励机制理顺关系让各界面工作流程闭环而流畅扎实基础管理工作在省公司组织渠道建设与优质服务工作检查中多次受到了好评xx年我所在中心被分公司授予 优质服务窗口和先进生产集体称号20xx年评为先进工会小组申报了省青年文明号荣誉称号 。
20xx年月公司实施BPR流程重组后 ， 我角色发生了变化————从中心主任转换成中心副主任 ， 我服从组织安排 ， 及时调整心态转变角色 ， 积极配合主任工作在近两月中编写了《号流程执行手册》 ， 组织中心员工开展岗位练兵活动分析 ， 号行业特点收集编写了三万余字《坐席代表培训手册》;为了有效提升坐席代表专业水平 ， 我抓住要点分别搜集和整理了《ADSL学习手册》、《互联星空知识问答》、《小灵通解答手册》、《坐席代表发音技巧》为中心内部员工培训提供了保证 。
在我已近xx年工作经历中 ， 无论是高岗低聘时还是竞聘落榜时 ， 我总能及时调整心态笑对逆境保持长效工作热情 ， 自始至终我心底有最朴素想法：岗位级别可以低些 ， 工资待遇可以少些 ， 但对工作标准降低所带领团队服务质量和工作效果更降低 ， 努力工作是我应尽本分带好团队仍是我职责所在 。
两年来匆匆而过 ， 我见证了客服中心从无到有 ， 从小到大 ， 从到员工从人增至今天 ， 人一次次服务提升中 ， 无论是机房搬迁 ， 还是人员培训或日常管理 ， 我尽职尽责不敢有丝毫懈怠 ， 用脑去思考用情去管理 ， 用心去工作 ， 当看到客户从敌意到满意 ， 从对立到认同 ， 我感受到工作快乐享受到实现自我价值快乐 ， 我爱我岗位我更爱我所在团队 ， 克难奋进一起战斗 ， 相互鼓励 ， 相互感动 ， 同甘共苦 ， 风雨同行 ， 共同走过最初艰难创业路这段人生经历 ， 使我对岗位理解和号认识得到了不断升华!
客服年终工作总结15 20xx年的工作已经结束了 ， 在全体员工不懈努力与坚持下 ， 基本完成了前三季度的工作任务 。 具体分以下几方面：
一、提升服务品质
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的 ， 所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理 ， 由个楼层主任级人员担任 ， 和我们共同配合 ， 对各楼层的员工日常行为规范进行检查 ， 从而在卖场检查方面力量得到加强 。 在本年第二季度 ， 服务办带领各商品部开展班组建设 。 以商品部各区域为单位 ， 具体在顾客投诉 ， 领班交接班、导购日常考核方面进行建设 ， 实行卖场互查、部门自查 ， 每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理） ， 现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工） ， 加大力度 。 部门干部负责本部门的现场管理 ， 有问题时可以及时处理 ， 从员工接受和配合方面更有利于管理效果 。 建立店长培训制 ， 进行销售跟进 。 第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换 ， 并建立了全员服务管理档案 ， 对全年违纪的员工累计超过x次 ， 我们将暂停员工的上岗资格 ， 进行培训并重新办理入职手续 ， 使全体员工树立危机意识 ， 全面提升服务品质 ， 从而营造最佳服务环境 ， 截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡xxx余张 ， 在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号 ， 并组织制作员工微笑服务牌并全员下发 ， 全员佩戴 ， 通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客 ， 为顾客留住国芳百盛的微笑 。 八月份为了更进一步的提升服务品质 ， 树立员工服务意识 ， 还推出服务明星候选人共xx人 ， 起到了以点带面的作用 。
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