参与客服话术的编制从而更好地培养部门新员工 ， 每个新入职的客服人员都需要认真学习客服话术才能够适应这份工作 ， 事实上通过去年工作的完成情况可以得知往年所用的客服话术有些过时了 ， 因此我和部门其他老员工在今年的工作中编制了新的客服话术 ， 主要是针对客户在交流过程中可能会咨询的问题进行编制 ， 除此以外还有教导员工如何引导客户展开话题 ， 另外在岗前培训方面主要是教导新员工如何加深对客服工作的理解 ， 至少我在进行培训的时候能够运用以往的工作经验来解答新员工的疑虑 。
做好客户资料的整理并通过分析来展开宣传工作 ， 由于电话客服工作有时也会涉及新业务的宣传 ， 因此除了在给老客户进行回访的时候咨询对方以外 ， 我还积极开发新客户并通过工作中的交流来获得对方的认可 ， 在进行宣传的时候也会尽量围绕客户感兴趣的话题讨论 ， 这样的话则能够取得较好的宣传效果从而让客户了解公司的相关业务 ， 而我也能够认识到客服工作的完成有着重要的作用 ， 但根据对客服工作的分析让我意识到自己还存在些许不足之处 ， 所以我会积极改善客服工作中的不足并争取做得更好 。
在总结客服工作的同时让我意识到有些工作是没有做好的 ， 在新员工的培训方面比较敷衍从而没能取得理想的效果 ， 或者说是我更希望将精力放在自身的工作之中以便于将其完成 ， 但对于正在培训的员工来说这种做法无疑是有些自私的 ， 没能剔除无意向客户以至于在这部分人身上浪费了大量的时间 ， 再加上经常给部分客户打电话的缘故引起了他们的反感 ， 虽说是为了完成每个月的绩效指标却不利于自身的长期发展 ， 为了改善这类问题还是应该要梳理自身掌握的客户资源从而使其更为精简才行 。
这一年工作的结束让我积累了许多客服工作经验 ， 我也应该为了部门的整体发展而努力从而履行好自身的职责 ， 我也要改进现有的工作方式并希望在往后的工作中取得更多成就 ， 我会朝着工作目标的实现而努力从而成为更优秀的电话客服人员 。
客服年终工作总结7 这一年以来 ， 我以微笑服务为己任 ， 以顾客满意为宗旨 ， 立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作 。 现对自己全年的工作总结如下：
一、勤奋学习 ， 与时俱进
理论是行动的先导 。 作为客服服务人员 ， 我深刻体会到理论学习不仅是任务 ， 而且是一种责任 ， 更是一种境界 。 我坚持勤奋学习 ， 努力提高业务水平 ， 强化思维能力 ， 注重用理论联系实际 ， 用实践来锻炼自己 。 为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力 。
二、立足本职 ， 爱岗敬业
作为客服人员 ， 我始终坚持把简单的事做好就是不简单 。 工作中认真对待每一件事 ， 每当遇到繁杂琐事 ， 总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时 ， 能毫无怨言地放弃休息时间 ， 坚决服从公司的安排 ， 全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时 ， 自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握 ， 只有这样才能更好的回答顾客的询问 ， 才能使公司的新业务全面、深入的开展起来 。
在工作中 ， 我严格按照顾客至上 ， 服务第一的工作思路 ， 对顾客提出的咨询 ， 做到详细的解答；对顾客反映的问题 ， 自己能解决的就积极、稳妥的给予解决 ， 对自己不能解决的问题 ， 积极向上级如实反映 ， 争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否 ， 做到登记详细 ， 天天查阅 ， 发现问题及时解决 ， 有效杜绝了错忘漏的发生 。 以上是自己对全年工作的总结 ， 但自己深知还存在一些不足之处 。 一是工作经验欠缺 ， 实际工作中存在漏洞 。 二是工作创新不够 。 三是工作中有急躁情绪 ， 有时急于求成 。
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