很幸运的是 ， 我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队 ， 而且每一个身处其中的人在“逆水行舟 ， 不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设 。 在与另外一位班长良好而默契的配合下 ， 我们彼此取长补短 ， 查漏补缺 ， 再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑 ， 不管遇到什么困难 ， 我们都能团结一心 ， 寻求到行之有效的处理办法 ， 渡过难关 ， 将话务管理工作日臻完善地进行下去 。 众所周知 ， 公话业务历来是用户争议和投诉的焦点 ， 公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的 ， 班长工作中很大一部分压力就是来源于此 ， 所以在处理此类投诉时总是如履薄冰 ， 小心谨慎 ， 唯恐因处理不好而引起越级投诉 。 而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导 ， 这在很大程度上为班长的工作减轻了压力 ， 那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感 。 记忆中有好几起这样的投诉 ， 但都有惊无险 ， 最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯 。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态 ， 虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化 ， 但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观 。 首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距 ， 不管成功与否 ， 我们都将不断地摸索和尝试 ， 如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性 。 或为了提高语音亲和力 ， 作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试 ， 在培养声音魅力过程中 ， 让电话交流的载体更加生动 ， 由此而产生一批更加出色的客服代表 。 然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度 ， 由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组 ， 对于今后的工作可谓任重而道远 。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化 ， 我都不敢有丝毫的松懈 ， 并且将更加的认真地做好自己份内的事 ， 努力克服个性和年龄的弱点 ， 推开障碍和阻力 ， 抛弃“小我” ， 轻松上阵 。 我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化 ， 但是追求完美、永不言败的个性永不会变 。
我的信念是活到老 ， 学到老 ， 要自信一生 ， 也许 ， 只有用学习的心态来支撑自己 ， 才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧 。
(二)
客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作 ， 包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作 。 是体现服务档次 ， 展示和树立公司管理品牌的窗口 。 是实现优质服务 ， 使客服满意的关键性职能部门 。
通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查 ， 发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作 。 同时也存在的一些问题如：
1、员工业务水平偏低和服务素质偏低 ， 主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟 。
2、部门管理制度、流程不够健全 ， 使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响 。
目前按照总公司的要求完成物业公司整合 ， 设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心 。 我部门经过开会和讨论提出以下计划 。
1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表 ， 上交总公司 ， 让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况 。
2、客户部建立完善公司收支档案 ， 以及完善各项目业主档案 。
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