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成都|链家这场无关业绩的“试验”

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成都|链家这场无关业绩的“试验”


文 | 周天财经
周天财经 原创出品
2021 年 4 月 ， 济南链家客服部接到了一通投诉电话 。
四年前朱女士通过链家买房 ， 过户后就直接租了出去 ， 今年租客搬走后整理时发现 ， 房子在 2014~2016 年期间有供暖费欠费 3511 元 ， 因为拖到现在还产生了两万四千多的滞纳金 ， 朱女士希望链家能够帮忙解决 。
因为在 2017 年经手的经纪人已经离职 ， 无法确认当时详细的物业交割情况 ， 济南链家联系到前业主沟通这项欠费 ， 但上一任业主答复交房时间太长拒绝处理 。
本着「客户至上」的理念 ， 济南链家主动协助朱女士与供暖公司协商免除了两年的滞纳金 ， 并对欠款进行了垫付 。 朱女士没想到这笔交房四年后的意外账单能这样顺利地解决 。
2021 年的房产市场不算景气 ， 全国主要城市的新房、二手房行情都出现了不同程度回落 ， 许多房企传下「军令状」 ， 对销售和回款「抓得很死」 ， 一些地方中介品牌还传出了裁员消息 。
在行业大都选择裹紧衣服时 ， 济南链家却以更积极的态度直面赔付——目前为止 ， 济南链家安心保障金已累计赔垫付 2289 万元 ， 朱女士是数千位问题得到妥善解决的客户之一——不仅如此 ， 他们还在去年花了 6 个月时间做了一场「试验」 ， 无关业绩 ， 并且全济南近两千人规模的运营团队都需要参与 。
这是一场有关「品质」的试验 ， 更确切地说 ， 叫做「济南服务品质提升试点」——济南链家成立于 2015 年 ， 从市场体量到内外部环境综合衡量 ， 济南在链家所进驻的 30 个城市里处在中上游位置 ， 试点价值很高 。
「房产经纪行业的本质是通过提升服务品质建立信任」 ， 徐启锋向周天财经这样说道 。
徐启锋目前是贝壳粤东省区东莞城市总经理 ， 在 2017 年到 2021 年末 ， 徐一直担任济南链家城市总经理 。 作为一名 2009 年从北京链家普通经纪人做起的资深管理者 ， 徐启锋是济南被选为试点的另一个重要因素 。 他也直接负责了整个项目的运作 。
【成都|链家这场无关业绩的“试验”】为什么济南链家要做这样一场「兴师动众」的品质试验？试验又带来了什么样的结果？
01 增长的原点
「品质」 ， 这个听起来有些虚的概念 ， 一直被链家视作立足的原点——从十多年前最早提出「签三方约」 ， 到推出建立「楼盘字典」、业内首倡「真房源」等举措 ， 对服务品质的追求让链家一步步成为了业内领导品牌 。
行业有句话叫「没有两套相同的房子」 ， 说的是房产本身的非标程度极高 ， 衡量参数众多 ， 就算是一个小区 ， 不同户型、朝向也可能在居住体验、投资回报上带来明显差异 。 二手房服务和新房相比 ， 因为每个业主的情况又都不同 ， 交易的非标程度也就更高 。
品质提升 ， 在浅层上是通过对触点的标准化考核降低「服务方差」 ， 让所有人都提升到「90 分以上」 ， 落在管理上则被拆解为 30124 客诉处理时效、用户问题解决满意率 、服务承诺 B 端知晓率、服务承诺交付率、标准带看率等一整套的考核指标体系 。
徐启锋介绍 ， 济南链家的品质提升项目分别在经纪人端和消费者端两个方面着手 。
在经纪人端 ， 链家梳理了签约前全流程的标准作业程序 ， 从上至下进行全员培训通关 ， 就以带看为例 ， 链家整理提炼了带看的「七必做」 ， 形成标准化的管理动作 ， 到 2021 年年底已经有接近九成的经纪人都能按照标准带来动作来服务客户 。

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