淘宝支付转化率计算公式支付转化率计算公式( 三 ) _转化率

那客服的回复速度提升上来了，我们该如何来提升客服回复的热情度呢？
之前我们客服团队有一个小伙伴，她的平均响应速度超级快，在整个客服团队里面处于TOP水平，但是转化率却处于中等偏下的水平，分析她的聊天记录后发现，她的聊天回复响应速度确实很快，但是整个对话给消费者确实一种冷冰冰的感觉，就像一台没有感情的机器在回复消费者，甚至有的消费者直接在咨询过程中质疑她是不是机器人，接下来就来讲解下提升客服回复热情度的些小技巧。

为自己设计个有趣活泼的称呼：客服管理者可以引导每个客服为自己设计个有趣活泼的称呼，可以结合时下热点或者客服本身的旺旺号，设计出有趣活泼或者让消费者眼前一亮的称呼，然后将这个有趣活泼的称呼，融入到客服的所有快捷回复中，通过和消费者交互中的不断强调这个称呼，让消费者记住了这个有趣活泼的称呼，可以提升消费者和客服对话的好感度。

巧用有趣的个性化表情包：我们经常看到网上有很多消费者和客服斗图的段子，说明有趣个性化的表情包能够吸引到消费者，让消费者觉得和客服对话不那么无聊，所以客服管理者可以组织大家经常去收集下有趣生动的个性化表情包，再做些适当的改造，比如将客服的称呼、店铺的品牌融入表情包，鼓励客服在和消费者沟通中，在合适的时机通过有趣生动表情包的回复来给消费者提供更有趣的回复，让消费者更愿意和客服聊天，当消费者愿意和你更多的聊天之后，你让他下单的可能性就更大了。

避免过于简短或过于长的回复内容：作为消费者来说，我们既不喜欢当我们问了一个问题之后，客服用非常简短的两个字来回复，也不喜欢客服用写作文似的长篇大论来回复，过于简短的回复会让消费者觉得客服不够热情，惜字如金，过于长的回复又会让消费者觉得这个是客服提前准备好的千篇一律的回复内容，客服并没有针对我的这个问题针对性来回复我的问题，特别是有些长篇回复里面的内容又非常官方，给消费者一种敷衍搪塞的感觉，所以建议客服管理者可以引导客服避免出现以上的2个问题，如果是很长的快捷短语，将快捷短语拆成几段内容，发送的时候分别发出。

把消费者当做好朋友来接待：这一点看起来简单，其实最难，试想下，如果一个客服实在给她的好闺蜜推荐介绍一款商品，她的热情度肯定比对普通朋友要高出很多，日常工作中可以通过模拟演练的方法来培养客服这方面的意识。

提升客服专业能力
前面已经讲完了如何提升客服的服务态度，接下来我们来讲解下如何提升客服的专业能力。那什么样的客服才能称得上一名专业的客服呢？我理解的专业客服应该从服务问答、商品问答、活动问答这3个方面的问题，客服都能非常专业的完美解答清楚，所以接下来我就从如何这3个方面来讲解，如何提升客服的专业能力。

提升服务问答专业能力

针对服务问题的解答应该是客服问题中最基础的能力，但是在管理过程中还是发现有客服对于服务问题的了解不够深入，导致消费者咨询的时候，回答问题模棱两可，没有很好的消费者解释清楚，很多消费者就因此而流失了。
针对店铺售前服务类的问题，建议客服管理者可以建立个服务问题的知识库，定期针对客服进行培训并考核，针对考核得分低的客服重点跟进，然后跟进所有客服根据知识库设计出消费者容易理解的回复内容，避免出现过于官方又不易消费者准确了解服务内容的答案。