中国房地产|从客服3.0到客服4.0，中梁地产荣获2021中国房地产客户满意度TOP30( 二 )
01
400客服管理体系：倾听您的心声
——中梁与客户之间信息沟通的重要枢纽——
你听，这是关心的声音！通过400客服管理体系，全面管理各渠道客户诉求，打造一站式沟通平台，并通过闭环式管理，为客户带来全程无忧的高品质服务体验，让问题无处可逃。
2021年，集团总部成立CRM客户协调督导组，监督工单接报、处理全流程，持续提升客诉问题处理时效性，让问题有反馈，让反馈有回应，让回应有结果，让结果得到业主的肯定。
02
客户满意度调研体系：在乎您的态度
——以满意度调研为手段监测客户体验，指引产品力服务力提升方向——
客户满意度调研，我们是认真的。整个过程中，将调研覆盖客户生命周期各个时间节点，与客户深入交流沟通，确保事无巨细；并以三级指标、十大业务维度全面监测客户评价，保证调研的真实可靠。而且中梁还会通过全电话回访、月度持续调研保障结果客观、可信。这样的客户满意度调研体系，将业主的信赖放在心上。
03
客户风险管理体系：维护您的放心
——以提前预控，消除宣传及产品风险隐患——
风险管理，中梁有“绝招”！通过客户风险管理体系，中梁将风险最大化归零。从拿地阶段开始，持续到项目交付后的缺陷案例反馈，形成了中梁项目全周期客户风险管控体系，并通过提前预控，消除销售宣传及产品风险隐患，让客户满意，更加满意。
04
荟家房修体系：保障您的生活
——多维度房修服务，全方位爱家守护——
呵护您的爱家，我们很用心！2021年中梁全面推行房修管理体系——荟家房修体系，用匠心和责任，还有对业主们满满的爱意，构建超级房修。一站式房修服务，验房和报修双管齐下，空间和品质赋能焕新。房修行动、验房指引，还有房屋报修中心的挂牌成立，中梁将满意房修服务开展到底。
05
客户服务品牌管理体系：肩负您的信任
——服务品牌化，客户关系长效管理——
是客户，是业主，当然也是朋友——这就是中梁与广大家人之间的关系！在服务品牌的管理上，中梁很上心：以客户关系管理为核心，对交付、房修进行VI规范化管理，并通过打造“荟邻生活节”活动IP、“梁小狮”萌宠IP，积极塑造客户服务品牌，增强身为中梁业主的荣誉感，不辜负家人们的信任。
三
6大智能化建设平台
如果说中梁的“荟心”服务、客服五大管理体系更多的是从“软件”方面助力客服体系4.0的全新升级，那么6大智能化建设平台则更多的是从“硬件”方面为客服体系4.0提供长效“续航”前进的能力，1个中心+1个平台+1个端口+3个系统的超级配置，保障了中梁客服体系4.0健康、良好的持续运行。
1.Callcenter
通过智能交付通知机器人“小梁”、智能回访机器人“小荟”、400全国统一客服热线以及工作人员电话回访等，搭建统一有效的客服热线平台，创建满足客户多方面服务需求的Callcenter。
2.荟生活在线客服平台
中梁荟生活线上客户服务平台，集内容和服务于一体，如在线交付、投诉报修、精彩活动、工程进展、图文传播等，平台目前已有24万粉丝，17万业主会员。
在线交付：为提高收房效率，增强客户流畅收房体验，客户可通过“中梁荟生活”在线交付平台，进行线上预约收房，最大程度降低客户等待情绪，实现顺心归家。
工程进展：一个月一次，为客户展示爱家工程进度，捎来爱家“成长”的最新家音。
精彩活动：各类抽奖活动、抢票类活动、问卷类活动、投票类活动、报名类活动、客户关怀类活动、营销类活动等7大活动类别，打造客户关系多维立体的“精彩”系列内容。
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