当网络消费已经成了生活中的一部分，即使选择了正规电商，也难以避免可能产生的争议 。遇到各式各样的网络消费纠纷，怎样维权最便捷？需要保存哪些证据？专家和律师们给出了最全维权指南 。
■三湘都市报全媒体采访人员 虢灿 黄亚苹 实习生 黄胜凤
【行业现状】 网络消费投诉逐年增加，去年全省受理1300多起
2月18日，三湘都市报采访人员从省消保委获悉，2021年，全省消保委系统共受理网络消费投诉1359起，同比2020年增长108% 。新冠肺炎疫情防控进入常态化，消费者购物渠道从线下转至线上；加之直播带货、社区团购、微商等线上交易形式有的还存在一定的不规范性，从而导致网络消费投诉出现逐年增加的趋势 。
“从严格意义上说，《消费者权益保护法》适用于为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的经营者，及为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的消费者，微商购物这种个人间的消费行为不受该法律的保护 。”省消保委副秘书长张前表示，在交易过程中，一定要保留相关证据，受到侵害时要学会使用官方渠道维护自身合法权益 。
【维权渠道】 多种渠道可维权，通过购物平台维权最便捷
维权渠道有哪些？首先是中国消费者协会搭建的“电商消费维权直通车”平台，这个全国性网络消费维权平台覆盖了国内17家市场占有率较高的一线电商企业，涉及17家电商企业的消费争议，可通过已加入电商直通车平台的各级消协组织进行投诉，受理案件的消费者协会将投诉直接移转给电商企业；其次是“www.12315.cn”全国12315平台，消费者的异地投诉，可直接交办给属地市场监管部门 。
张前强调，互联网消费权益保护一直是省消保委重点工作之一，2022年消费维权年主题为“共促消费公平”，消保委将进一步加大工作力度，从消费者教育、经营者监督等方面入手维护消费者合法权益 。
湖南省律师协会信息网络与电子商务委员会委员刘明律师介绍，网络购物维权，最便捷省力的方式还是通过向购物平台投诉处理，这也需要平台建立健全消费者投诉处理方式，减少消费者维权的时间及成本 。
此外还可以通过消费者协会投诉，或者到法院起诉维权 。法律维权时间成本更长一些，成本也更高 。
消费者在网络消费中遭遇纠纷，应保存好购买页面的相关截图，支付的凭证或者发票，以及收到商品时的相关照片或视频，如商品有质量问题，还可能需要质检部门或者鉴定机构出具相关报告 。
【维权建议】 不同情况采用不同方法维权
湖南芙蓉律师事务所副主任律师、湖南省消保委的第一届律师团成员钟文科律师建议，消费者维权时，根据具体情况选择不同维权方式和渠道 。
如果未及时发货或者退换货等纠纷，消费者保留好订单编号、商品详情等凭证，联系商家客服或通过网络交易平台投诉渠道进行处理较为便捷，通常24小时左右能够解决，但如有较大争议的，需平台介入后方可解决，一般在7天左右 。
如果是快递破损、丢失，保留物流信息相关凭证，先找到快递公司，未能解决立即反馈到国家邮政局，可拨打12305热线或者通过微信邮政消费者申诉小程序进行申诉 。通常反馈到国家邮政局后，如果反馈问题确实存在的，一般在3天左右会得到相应的处理 。
如果是网购商品虚假宣传，保留店铺信息、企业信息、网络购买页面、商品性质或者承诺等凭证，联系商家退款或向网络交易平台投诉，不能解决的，可以手机搜索12315小程序，选择“我要投诉”，填写商家的企业名称、商品名称等信息后进行投诉，不受包装拆封、超过7天等因素的影响，仍然可以进行投诉处理 。
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