“干我们这一行 ， 换位思考非常重要 。要站在投诉人的角度 ， 抱着理解他们的心态去解决问题 。”江莎说 ， 提升用户的满意度没有捷径可走 ， 真诚是唯一的路径 。
从早上9点到下午5点 ， 除去午餐的时间 ， 江莎和伙伴们一天要忙碌8个小时 。采访人员发现 ， 话务员大多是年轻面孔 。“我们这一行需要反应快、沟通和学习能力强 ， 年轻人有优势 ， 但他们工作经验还较欠缺 ， 锻炼抗压能力是关键 。”江莎说 。
热线办公室的隔壁 ， 就是一间心理调节室 。江莎推开门 ， 采访人员看到 ， 跑步机、拳击沙袋、飞镖盘等舒缓压力的“道具”应有尽有 。“做消费者权益保护工作很多时候要承受抱怨、不解、指责甚至谩骂 ， 话务员难免会有负能量累积的沮丧时刻 ， 需要及时纾解情绪 ， 才能保证服务高质量 。”江莎介绍 ， 中心为此建立了一个“熔断”机制——如果话务员出现了负面情绪难以平复的情况 ， 可以停止当天工作 ， 进行心理调适恢复 。
“这是直面金融消费者的一条热线 ， 也是管控金融风险的一道防线 。”12378银行保险消费者投诉维权热线北京分中心负责人王子央说 ， 通过这条热线 ， 不仅能及时为消费者排忧解难 ， 将解决金融消费纠纷的关口前移 ， 充当行业“解压阀”的角色 ， 也能通过投诉数据梳理出行业短板和漏洞 ， 实时监测、推动整改 ， 发挥行业“瞭望塔”的作用 。
近年来 ， 通过提升人员素质、加大科技手段运用、不断拓展服务水平和边界 ， 北京分中心的服务能力和好评度不断提升 ， 2021年已接听处理14万通投诉咨询电话 。12378热线全国接听量更是达到249万通 。“未来 ， 我们将持续督促指导金融机构进一步发挥投诉处理主体责任 ， 共同提升行业的消费者权益保护工作水平 ， 让更多问题解决于萌芽时、把更多风险消灭在苗头处 。”王子央说 。
临近下午5点 ， 热线系统即将关闭 ， 这时却来了一个棘手的电话 。消费者王先生反映 ， 几年前他在工商银行的自助终端设备购买了该行代销的基金 ， 但赎回后不仅没有赚钱 ， 本金还有了损失 ， 他要求银行赔偿其亏损资金 。
“王先生 ， 我们会把问题转达给工商银行 ， 敦促银行与您沟通协商 。”江莎结束与消费者通话后 ， 迅速将此案件进行工单录入 。
随后 ， 这一问题通过投诉系统转送至工商银行北京昌平某支行处理 。
每一次消费者反馈都会推动服务优化
为了追踪王先生的投诉处理情况 ， 采访人员次日到工商银行北京市分行继续采访 。
“嘀嘀嘀、嘀嘀嘀……”电脑屏幕右下角图标闪烁 ， 一条新的投诉信息传到了 。“我们主要通过内部系统接收12378热线的反馈 。”工行北京市分行消费者权益保护办公室负责人张赟在电脑上向采访人员演示了客户投诉处理流程 ， 屏幕上“接诉即办”的时限、反馈客户处理结果时限等一目了然 。
张赟介绍 ， 消费者拨打12378热线投诉后 ， 相关信息会先转至分行的消费者权益保护办公室 ， 由工作人员判别整理 ， 再发至相关支行和营业网点进行处理 。
“工行在北京共有37家支行、500多个营业网点 。每家支行都专门安排了数名工作人员负责处理消费者投诉 ， 在营业网点也有相关负责人处理各类投诉纠纷 。”张赟说 ， 在接到投诉信息后 ， 工作人员一般通过电话联系、当面恳谈等方式与客户沟通 ， 必要时还会协助客户联系公证处等机构 ， 尽全力满足消费者的合理诉求 。
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