王先生的问题是如何处理的？工行北京昌平某支行工作人员查看了王先生当年购买基金前在银行作出的风险评级 ， 显示其风险评级符合购买该基金的条件 。“在风险测评的过程中 ， 客户会按题目回答一些问题 ， 这些问题能够一定程度反映其风险承受能力 。”该工作人员介绍 ， 由于王先生当时是在自助终端设备上购买的基金产品 ， 购买程序也会进行多次风险提示 。王先生能够成功购买基金的前提 ， 是必须完成相关风险提示 。客服记录也显示 ， 他曾向客户经理咨询是否可以赎回基金 ， 考虑到当时市场正处于低位 ， 客户经理建议他暂不赎回 ， 不过他还是通过自助终端设备赎回了全部基金 。
张赟说 ， 每月针对12378热线中心转来的投诉 ， 银行都会定时向监管机构反馈处理情况 。采访人员回访了热线中心 ， 了解到工行已进行过情况反馈 ， 包括处理报告、行业第三方调解机构关于“工行销售过程合规”的调解意见 。针对最新一次投诉 ， 工行目前已经联系王先生 ， 正在协商处理过程中 。
“解决投诉纠纷是银行改进自身服务的重要抓手 。每一次客户的反馈都会给我们带来新的思考 ， 推动服务更人性化 ， 流程更合理 。”工行北京金融街支行综合管理部经理高华主要负责处理客户的投诉纠纷 ， 她在这方面有很多心得体会 。
“发生投诉的原因 ， 有些是银行服务不到位问题 。对于这类情况 ， 我们一定要举一反三、坚决改正 。也有一些投诉产生的原因是消费者不太了解制度规定 ， 发生误解 ， 对这类情况 ， 银行会对客户做好解释工作 ， 依法依规解决问题 。”对于一些营销误导问题 ， 高华认为应该继续强化营销过程录音录像、客户风险确认等制度要求 ， 把保护消费者权益落细落实 。
高华说 ， 在处理客户投诉时 ， 过去银行工作人员会认为这是件“麻烦事” ， 希望尽快将问题解决掉 。现在 ， 处理投诉的过程 ， 变成了银行优化系统、提升业务能力的过程 。“比如涉及理财产品的相关纠纷 ， 就需要个人金融、运营维护等部门的同事共同解决 ， 在此期间 ， 这些业务人员也能对客户诉求有更深刻的理解 ， 从而更好地以客户为中心推进流程优化、产品升级 。”
“消费者在办理金融业务的过程中遇到任何问题 ， 都可以通过银行的客户服务热线等渠道进行投诉 。”在采访中 ， 张赟提示消费者 ， 要明确“买者自负、风险自担”的原则 ， 把合同条款约定吃透 ， 结合自身风险承受能力 ， 选择合适的理财产品 。
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