规 范 篇
一，qq回复咨询的步骤
步骤1：
● qq自动接入后设置系统回复
● 标准开头语，询问咨询的意图
● 清晰明确的回复
● 感谢对方的咨询
● 记录沟通内容
● 回复的及时性，在上句会话结束后间隔30秒 。
步骤2：qq回复过程中（以下环节不需要在询问中全部体现，可根据实际情况，灵活运用）
● 进行顾客问题核对、确认；
● 给出清晰明确及时的回复；
● 询问在某方面是否遇到问题，需要我们的帮助；
● 询问对本公司的印象，服务水平及有何不满或建议，上报品质管理部门；
● 适时介绍本公司的其他售后服务；
● 询问顾客有无特殊需求，作为收集资料项，上报品质管理部门；
客服语言规范
特殊注意事项
让客户等待时注意事项
1、 有些情况下，我们可能需要客户在沟通中等待，此时请记得在等待前告知客户“请稍等，我帮您查一下” 。
2、
如果需要长时间查询，也请在查询前告知客户“请稍等 ， 我帮您查一下，由于您的问题比较专业 ， 查询时间可能会超过1分钟，请耐心等候 。”
qq转接注意事项
1、 某些客户咨询业务可能涉及其他部门，为方便客户，应优先为客户转接至其他部门 。
结束对话前注意事项
关闭对话框前应设置结束语；
其他注意事项
1、 避免在沟通过程中表述出公司负面信息的内容，比如“平台现在出问题了”、“系统坏了”等等内容 ， 可尝试用“平台升级维护”、“系统升级维护”进行替代 。
客服礼仪
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