亚马逊电商客服主要做什么电商客服主要做什么( 二 ) _电商客服主要做什么

二、电商智能客服概括来说，电商智能客服就是在通用型智能客服的基础上，对接电商核心的实体数据（商品、订单等），并在产品设计上加入电商实体数据与知识关联关系管理的模块。
1. 电商数据与知识关联关系管理设计对接电商平台/店铺的商品、订单数据，可以作为识别意图后回复答案时的筛选条件，也可以将商品或订单的数据用来渲染生成答案。电商数据与知识关联，主要是与知识的答案进行关联，所以在产品功能设计上，是对知识的答案配置部分进行改造升级。一般会和商品SKU或订单状态进行关联，形成多对多的关联关系。
用户咨询商品材质的问题，对于不同的商品，可以回答不同的答案（咨询意图+咨询的SKU共同确定最后的答案）。

用户咨询订单是否可以退货，根据用户所问的订单的状态，提供直接的答案。

另外，如果产品是提供给电商平台的B端商家用于服务店铺C端买家，一般会在额外进行如下设计：

产品中内置电商行业的常用知识，降低冷启动的门槛
将电商客户服务中需要多轮交互去完成的咨询场景，提前设计好交互流程，封装称为技能；降低使用者的学习门槛，常见的有售前尺码咨询、售后退换货等

个人觉得，未来随着电商行业精细化运营的要求进一步提升，贯穿客户生命周期的主动服务会越来越重要，同时客户服务数据也会越来越多的被加入到客户数据中，用于构建客户画像；客户服务会成为电商运营中更加重要的一环，智能客服也会有更多的应用场景和更好的服务效果。
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