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关于印发《阜阳市城市供水和供气企业服务 评价制度》的通知
各县、市住房和城乡建设局 ， 各供水、燃气企业：
为提升用水用气便利度 ， 持续优化营商环境 ， 提高城市供水和供气行业服务质量和服务管理水平 ， 现将《阜阳市城市供水和供气企业服务评价制度》印发给你们 ， 请认真贯彻落实 。
阜阳市城乡建设局
2021年11月3日
阜阳市城市供水和供气企业服务评价制度
为持续优化我市营商环境 ， 提高企业获得用水、获得用气便利度 ， 更好地对城市供水、城市供气行业服务工作进行监管与考核 ， 建立长效监督机制和有效的激励机制 ， 提高经营服务质量和服务管理水平 。特制定服务评价制度如下：
一、服务满意度评价原则
（一）全面评价原则 。在评价机制和评分标准上科学公正 ， 将全部报装企业和个人纳入评价范围 ， 开展对供水服务内容、服务标准、服务质量的满意度测评评价 ， 确保评价工作的全面性 。
（二）群众满意原则 。通过收集和分析群众的各种反馈信息 ， 了解群众对供水、供气企业服务的满意程度及期望值 ， 以便采取适当的措施 ， 改进产品质量 ， 提升整体服务水平 ， 提高群众的满意程度 。
（三）公开透明原则 。对评价、检测结果进行信息公示 ， 提高服务透明度 。
二、评价目的
（一）通过对客户满意度的调研 ， 更好地把握市场和客户的实际需求 ， 了解在报装服务、费用等方面存在的问题 ， 以便制定具有针对性的解决方案 。
（二）通过对满意度测评的结果分析 ， 更全面地了解供水供气企业在服务上的优点和缺点 ， 促进供水供气企业对外服务的改进与持续提升 。
（三）收集满意度测评原始数据 ， 建立并完善供水供气企业客户满意度相关数据库 ， 通过用户发展趋势分析、大客户用量分析等为供水供气企业服务规划提供依据 。
（四）供水、供气企业要通过用户满意度调查提高服务质量 ， 进一步促进我市经济高质量发展 ， 助推优化营商环境进一步改善 。
三、评价范围
供水、供气企业服务范围内的企事业单位、工商业用户、工矿企业等用水、用气主体 。
四、评价内容
1.对营业服务、信息公开、服务形象、热线投诉机制、应急预案、服务体系、服务效率、服务便利度进行评价 。
2.通过“企业形象、产品质量、服务质量、客户意见与投诉处理”四个维度进行调查 ， 根据调查问卷采集整理数据并分别进行计算 。
五、评价时间
市城乡建设局每季度对服务标准有关内容 ， 对各地报送的样本企业和用户等进行抽样调查 ， 并视情况组织不定期抽样调查；各县、市住房和城乡建设局 ， 各供水、供气企业每月自行开展满意度评价 。
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