四、针对发现的问题提出一些建议 。
1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表， 。 顿部门工作纪律 。
2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，改变&方^案范%文 。 —&原有的简单流程，规范工作流程 。 目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象 。
3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查工作和主管管理员工 。
4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培养和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对VIP会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提醒等，来配合营销部、企划部工作 。
5、严格控制办公成本，如消耗量大的办公用品可以 。 取以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打要做登记等 。
6、客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则容易管理不力造成混乱 。
由于本人试岗时间有限，对 。 个商场的运营并不是非常 。 的熟悉，观察得还不够深入细致，看到的问题比较浮浅粗糙，对于一些措施的考虑并不周全，并不一定能够真正反映出 。 个客服部的全貌，希望领导能够批评指正，给出指导意见 。 另外，以目前商场的客流量和管理制度而言，需要改进的地方并不是十分突出，考虑到我商场重装开业会扩大经营，现有的管理力度无法应付以后的商场规模，所以借此装修之际进行加强管理势在必行 。
客服主管工作总结3 20__年即将结束，在公司_总和_总的领导下__公司有了一个新的突破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修，发展到今天一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高，在这里非常感谢__公司能给我这样一个学习和进步的机会 。 现将本人一年来的工作总结如下：
一、本年度个人工作情况
__年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢_总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态 。
20__年3——4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作 。
20__年5——6——7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展 。
20__年8——9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作 。
20__年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作 。
20__年11——12月主要就是一期客户的交房工作 。
以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：
1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢 。
2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位 。
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