4、完善了导诊的相关资料和基本依据 。 随着医院的不断发展 ， 专业科室日益增多 ， 为了及时了解这些专业和专家的动态信息 ， 详细介绍给患者 ， 我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料 ， 补充进我们的入院及门诊导诊词 。
三、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中 ， 所以从去年5月份起 ， 医院开始向每位出院患者发放行风评议卡 ， 请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价 ， 为了让患者能够大胆反映、直言问题 ， 院方指定我科回收评议卡 ， 并整理患者提出的意见和建议 ， 及时反馈给相关职能部门 。 今年以来 ， 我们共收集整理行风评议卡5442张 ， 收集服务方面的表扬意见和建议百余条 。 这项活动的开展 ， 对加强医患沟通 ， 有针对性的改进工作 ， 提高服务能力和水平起到积极的促进作用 。
客服中心年终工作总结2 工作总结频道为大家收拾的2014年医院客服中心年终工作总结 ， 供大家浏览参考 。 更多浏览请查看本站工作总结频道 。
xx年是医院实行“绩效考核” ， 争取“收支平衡” ， 贯彻“兼顾发展”的要害年 。 一年来 ， 缭绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标 ， 服务中心统一思想 ， 齐心协力 ， 以“星级服务”为标准 ， 以落实、完善、发展、创新为主线 ， 完成了以下工作 。
一、 服务落实
按照医院“质量年”的总体安排和管理年文件标准的各项规定请求 ， 客服中心首先抓好日常服务工作的落实 。 1~10月份协助病人办理住院手续4978人次 ， 陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份 ， 除去电话号码毛病等因素 ， 回访病人4342人 ， 满意者4265人 ， 基础满意59人 ， 不满意者18人 ， 回访率88.5% ， 意见反馈及时率100% 。 筛查体检病历1049人次 ， 进行电话追访、健康宣传150人次 。 受理咨询记载5683条 ， 其中投诉意见57条 ， 表扬意见138条 ， 寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡718张 ， 惠民、双转、新农合患者招待处共招待169人 。 其次抓好重点服务工作的落实 。 今年手足口病及甲型流感等沾染病的疫情防控工作异常严格 ， 按照上级请求 ， 我们进行了专业知识培训 ， 配备了口罩、体温计等防控物质 ， 严格了分诊、领导等管理流程 ， 落实了登记、报告等管理制度 ， 领导发热患者就医16人 。 第三 ， 抓好服务临床工作的落实 。 根据回访和咨询受理情况 ， 协同临床科室代出院患者解决健康咨询、接洽检查、就医等方面问题320个 ， 赞助住院患者和谐解决对化验单、药品等方面问题18个 ， 提出医院服务改良方面的建议10条 ， 受理和谐服务方面的投诉7起 ， 加强了医患接洽 ， 增进了医患沟通 ， 减少了医患抵触 。 第四 ， 抓好宣传运动配合的落实 。 今年以来 ， 为进步全民的健康保健意识 ， 配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传运动 ， 发放各类专科宣传材料8070余份 。 并配合其他部门美满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里 ， 为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张 ， 祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展运动中 ， 核实运动参与者477人 。
二、 服务完善
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”运动 ， 客服中心认真查找工作中存在的问题 ， 积极采用一系列改良措施 ， 取得了较为明显的效果 。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位 。 就是没人做的事我们做 ， 没人管的事我们管 ， 人人争当爱管闲事的管家婆；牢固市场资源留住客户 ， 发展客户资源延伸服务 ， 搞好市场调查供给数据 。
推荐阅读
- 财务个人年终工作总结开头范文
- 超市客服年终工作总结
- 客服实习工作总结18篇
- 电话客服工作总结通用15篇
- 客服中心年度工作总结
- 15篇 客服员工工作总结
- 8篇 客服一周工作总结
- 公司个人试用期转正工作总结开头
- 公司客服部工作总结
- 年度客服部工作总结