2、实行了本科的绩效考核和二次分配 。 为了真正实现“多劳多得”的勉励效果 ， 我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况 ， 制定了具体岗位目标和岗位请求 ， 在此基础上 ， 大家讨论产生了客服中心绩效考核措施 。 为确保新措施公平有效 ， 还预先进行了2个月的模仿试行 ， 根据大家的反馈重新调剂修正后 ， 于今年4月份正式运行 。
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练 。 为了进步新入院导医的素质 ， 改良服务形象 ， 在医院相干部门的大力支撑下 ， 我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练 。 通过严格请求 ， 辛苦培训 ， 刻苦训练 ， 18名员工全部通过了考核验收 ， 精力面貌有了很大改观 。
4、完善了导诊的相干材料和基础根据 。 随着医院的不断发展 ， 专业科室日益增多 ， 为了及时懂得这些专业和专家的动态信息 ， 详细介绍给患者 ， 我们收集收拾了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的材料 ， 补充进我们的入院及门诊导诊词 。
三、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中 ， 所以从去年5月份起 ， 医院开端向每位出院患者发放行风评议卡 ， 请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价 ， 为了让患者能够勇敢反响、直言问题 ， 院方指定我科回收评议卡 ， 并收拾患者提出的意见和建议 ， 及时反馈给相干职能部门 。 今年以来 ， 我们共收集收拾行风评议卡5442张 ， 收集服务方面的表扬意见和建议百余条 。 这项运动的开展 ， 对加强医患沟通 ， 有针对性的改良工作 ， 进步服务能力和程度起到积极的增进作用 。
客服中心年终工作总结3 对于客服呼叫中心来说 ， 培训是一项比较重要的工作 ， 因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量 ， 只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训 ， 才能不断地提高员工的工作水平 ， 从而全面提升公司整体形象 ， 增强企业的综合竞争力 。
20xx年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是的事情”为理念 ， 以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标 ， 积极建设学习型中心、培育学习型员工 。 具体总结如下：
一、在职员工培训工作情况
20xx年第一季度我中心共举行内部培训18场 。 其中业务培训占78% ， 系统操作培训占5% ， 规章制度与职业道德培训占11% ， 服务技能及心态培训占6% 。 共举行考试3场 。
其中业务方面的培训 ， 着重点为省分每月下发的.培训质检重点业务及总部拨测的热点问题 。 如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务 ， 这些业务培训既有效保障了拨测成绩 ， 也满足了客户的咨询需求 。
系统操作方面 ， 因3月中旬客服呼叫系统由原3 。 0升级到6 。 0 ， 系统在操作界面及功能上有了较大的改变 ， 我中心及时组织了客服代表培训 ， 保证了客服代表对新系统的操作熟练度 ， 实现了系统操作的平稳过渡 。
为提高客服代表与客户沟通能力 ， 我中心针对日常录音进行分析 ， 结合实际案例 ， 理论联系实际 ， 深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训 ， 通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进 。
为更好的规范员工的行为 ， 创建和谐班组 。 我中心对20xx年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训 。 通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求 ， 对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备 。
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