二、建全了新人岗前培训流程
20xx年第一季度 ， 我中心共进新员工9位 。 因之前的新人培训流程不太完善 ， 在中心领导及同事的帮助下 ， 建全了新人岗前培训流程 ， 完善了培训资料 。 具体如下：新人培训第一阶段为理论培训 。 课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范 。 第二阶段为业务培训 ， 课程内容是：移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务 。 第三阶段为系统及技巧培训 ， 内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训 ， 沟通技能培训 。 第四阶段为现场培训 ， 内容为：第一周以跟听带教老师接电为主 ，
并要求学员每天记录来电 。 第二周以新员工试接电话为主 ， 带教老师负责跟听和工单审核 。
通过新员工培训体系的建立建全 ， 使得新员工培训工作能够有步骤、有计划的、有目标的进行 ， 大大提高了培训效果 ， 缩短了新员工的学习历程 ， 使其能更早的实现独立工作 ， 以解决中心的人员少 ， 话务量大的困难 。
三、在岗员工考试分析
第一季度我中心共举行三次大型考试 ， 其中实操类两次 ， 卷面类一次 。 通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距 ， 水平参差不齐 。 平均水平在90分以上 ， 但有个别员工成绩总是在70分上下 ， 针对这一情况 ， 及时展开分析 ， 发现这类员工学习积极性较低 ， 集体荣誉感不强 。 为改变这一状况 ， 我们一方面开展个性培训 ， 因材施教 。 另一方面加大考核 ， 做到有培训就有抽查 ， 有抽查就有考核 ， 有考核就有提高 。 积极寻求解决办法 。 通过以上措施 ， 部分员工已在思想上重视起培训工作 ， 学习积极性也有了些提高 。
以上就是20xx年一季度以来我部门培训工作的一些基本情况 。 为更好的做好下一季度的培训工作 ， 全面推动中心服务水平的提高 ， 做为培训岗位会在以下几个方面继续努力：1 。 增强培训针对性 ， 使培训内容与实际业务需求挂钩 。
2 。 提高全员培训意识 ， 提高员工学习积极性 。
3 。 丰富培训形式 ， 开展员工自我培训与互补培训 。
4 。 授课形式灵活多样 ， 提高与学员的互动性 。
5 。 培训目的明确 ， 做到有培训、有考核、有提高 。
一个看似简单的培训工作 ， 做起来并不容易 。 从调查培训需求、制定培训计划、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评估 ， 每个环节都非常重要 。 一个小细节的疏忽会影响整个培训效果 。 一个好的培训制度加上一个正确的培训方法 ， 相信在未来的工作中会促进客服工作更上一层楼 。
客服中心年终工作总结4 光阴荏苒 ， 悄悄的20xx已经到了我们面前 ， 回首20xx ， 我们市场从前期的紧张筹备到盛大开业 ， 这近一年来在商场领导的领导下 ， 各部门齐心协力商场平稳过渡 ， 工作业绩斐然 。 服务中心各项工作都是新入手 ， 现就做以下总结 。
一、为顾客排忧解难
商场服务中心是可以对外展示出我们商场的服务水平最直接的窗口 ， 服务中心急顾客之所急提供给顾客诸多服务 ， 在顾客咨询上询问商品位置的最多 ， 工作人员尽快熟悉各楼层商品位置 ， 发挥了商品导购的积极作用 ， 并在导购的过程中尽量做好顾客分流 ， 间接促进了销售和客流分散 。 使顾客及业户都满意 ， 充分利用广播系统为丢失物品及儿童走失的顾客及时提供服务 ， 大大提升了我们的服务质量 ， 树立了商场的形象 。
二、接待投诉发挥商场管理及监督作用 。
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