【客服中心年终工作总结】 总结在一个时期、一个年度、一个阶段对学习和工作生活等情况加以回顾和分析的一种书面材料 ， 通过它可以正确认识以往学习和工作中的优缺点 ， 因此十分有必须要写一份总结哦 。 但是总结有什么要求呢？下面是小编收集整理的客服中心年终工作总结 ， 欢迎大家借鉴与参考 ， 希望对大家有所帮助 。
客服中心年终工作总结1 一年来 ， 围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标 ， 服务中心统一思想 ， 齐心协力 ， 以“星级服务”为标准 ， 以落实、完善、发展、创新为主线 ， 完成了以下工作 。
一、 服务落实
按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求 ， 客服中心首先抓好日常服务工作的落实 。 1~10月份协助病人办理住院手续4978人次 ， 陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份 ， 除去电话号码错误等因素 ， 回访病人4342人 ， 满意者4265人 ， 基本满意59人 ， 不满意者18人 ， 回访率88.5% ， 意见反馈及时率100% 。 筛查体检病历1049人次 ， 进行电话追访、健康宣传150人次 。 受理咨询记录5683条 ， 其中投诉意见57条 ， 表扬意见138条 ， 寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张 ， 惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人 。 其次抓好重点服务工作的落实 。 今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻 ， 按照上级要求 ， 我们进行了专业知识培训 ， 配备了口罩、体温计等防控物资 ， 严格了分诊、引导等管理流程 ， 落实了登记、报告等管理制度 ， 引导发热患者就医16人 。 第三 ， 抓好服务临床工作的落实 。 根据回访和咨询受理情况 ， 协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个 ， 帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个 ， 提出医院服务改进方面的建议10条 ， 受理协调服务方面的投诉7起 ， 加强了医患联系 ， 促进了医患沟通 ， 减少了医患矛盾 。 第四 ， 抓好宣传活动配合的落实 。 今年以来 ， 为提高全民的健康保健意识 ， 配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动 ， 发放各类专科宣传材料8070余份 。 并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里 ， 为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张 ， 祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中 ， 核实活动参与者477人 。
二、 服务完善
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动 ， 客服中心认真查找工作中存在的问题 ， 积极采取一系列改进措施 ， 取得了较为明显的效果 。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位 。 就是没人做的事我们做 ， 没人管的事我们管 ， 人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户 ， 发展客户资源延伸服务 ， 搞好市场调查提供数据 。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配 。 为了真正实现“多劳多得”的激励效果 ， 我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况 ， 制定了具体岗位目标和岗位要求 ， 在此基础上 ， 大家讨论产生了客服中心绩效考核办法 。 为确保新办法公平有效 ， 还预先进行了2个月的模拟试行 ， 根据大家的反馈重新调整修改后 ， 于今年4月份正式运行 。
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练 。 为了提高新入院导医的素质 ， 改善服务形象 ， 在医院相关部门的大力支持下 ， 我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练 。 通过严格要求 ， 辛勤培训 ， 刻苦训练 ， 18名员工全部通过了考核验收 ， 精神面貌有了很大改观 。
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