云南龙网

  1. 首页 > 云知道 > >

客服部的个人年终工作总结( 三 )

小知识


3、不断锻炼自己的胆识和毅力， 提高自己解决实际问题的能力， 并在工作中慢慢克服急躁情绪， 积极、热情、细致地对待每一项工作 。
以上拙见是本人工作的一点感想， 由于每个人所站的位置、角度不同， 自己的认识难免会有些出入， 请领导给批示和指导 。 我坚信：所有的成绩都属于昨天， 也许昨天的我并不是最优秀的 。 但是， 不管前面有多少艰难险阻， 只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求， 我就会敢于面对挑战， 并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作， 尽职尽责的完成好本职工作 。
客服部的个人年终工作总结3 客服部以二个效益为中心， 以三个满意为基础， 上下齐心， 咨询成功率与预约成功率都有了提高 。 现结合xx年工作实际， 将xx年年的工作总结如下：
一 。 规范咨询工作：
（一）拟定咨询科室各种规章制度
包括咨询服务标准， 咨询部考核细则， 电话回访服务标准， 咨询部工作范畴， 咨询部工作要求等， 细化各个具体工作的服务标准， 咨询部的基本工作规范等
（二）规范咨询业务技巧， 增加咨询成功率：
十月第一周咨询成功率在18%左右， 预约成功率在43%；到目前为止， 咨询成功率约50%， 预约成功率达60%以上， 咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升， 前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的
1 。 专业知识的学习：
a、每周一次由咨询医生进行讲课， 培养咨询医生的学习积极性和自主性， 讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核， 考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
c、每月拨打其他医院的电话进行总结， 从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧， 在学习的基础上进行比较， 找出自己的优势， 更好地发挥
2 。 定期召开咨询记录讲评会议
a 。 定期抽查每个咨询人员的咨询记录， 重点在于讲评总结， 及时指出咨询中存在的问题， 提高咨询质量
b 。 咨询医生的技巧和营销的交流， 各个咨询医生对其它人咨询的评价
c 。 个人对自己的咨询记录进行分析
d 。 每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计， 及时分析曲线变化原因， 找出重点， 分析各个细小环节的问题
3 。 完善咨询病人回访机制：
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人， 应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%， 有了大幅度的上升
a 。 对于当时预约病人， 发送预约号；未就诊的病人， 发送咨询的电话号码
b 。 第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析， 对于未就诊的病人， 进行电话回访， 了解其未就诊原因及就诊动态， 及时进行再次营销
c 。 如因电话忙碌而掉线， 第二天发送致歉信息， 再次开发追踪
d 。 每天二次（早九点前， 晚四点）发送提醒就诊的信息
（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整
网络咨询及电话咨询有不同的特点， 根据网络咨询和电话咨询量的比例， 适时进行岗位调整
二 。 做好各类信息收集， 及时进行分析反馈
自十月份起拟定了各种报表， 包括广告信息统计， 本部门的各类数据统计， 导诊各类数据统计， 初诊信息来源码统计， 外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作：
a 。 本院广告信息收集、广告监播；
b 。 外院的营销手段收集；
c 。 咨询电话信息收集
d 。 初诊信息收集

推荐阅读


上一篇：简历个人介绍 自我介绍个人简介

下一篇：鲤鱼清炖怎么做好吃 鲤鱼清炖怎么做比较好