二、勤奋学习， 与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习” 。 作为电话银行中心的客服人员， 我深刻体会到业务的学习不仅是任务， 而且是一种责任， 更是一种境界 。 这几个月以来我坚持勤奋学习， 努力提高业务知识， 强化思维能力， 注重用理论联系实际， 用实践来锻炼自己 。
1、注重理论联系实际 。 在工作中用理论来指导解决实践， 学习目的在于应用， 以理论的指导， 不断提高了分析问题和解决问题的能力， 增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性 。
2、注重克服思想上的“惰”性 。 坚持按制度， 按计划进行业务知识的学习 。 首先不将业务知识的学习视为额外负担， 自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划， 坚持个人自学， 发扬“钉子”精神， 挤时间学， 正确处理工作与学习的矛盾， 不因工作忙而忽视学习， 不因任务重而放松学习 。
在今后的工作中， 我会努力的继续工作， 在工作中保持好和客户之间的关系， 用最好的服务来解决客户的困难， 让我用最好的服务来化解客户的难题 。
1、效完成外呼任务 。 善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征， 高效的外呼 。 例如在进行xx地区的个贷催收时， 一般在下午的时间拨打接触率比较高， 所以对于客户我们要多进行预约回拨；再例如xx行的客户他们理解能力和反映能力偏慢， 我们在进行外呼时需要放慢语速， 做到与客户匹配 。 做到数量、质量、效率三者结合 。
2、加强自身学习， 提高业务水平 。 熟练掌握“一口清”， 在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习， 熟悉知识库的树形结构， 帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识， 做到准确完整的答复客户的问题 。
【客服部的个人年终工作总结】 3、不断完善自我， 培养一个客服代表应具备的执业心理素质 。 要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色， 学会把工作当成是一种享受 。
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