e 。 专档管理, 保密原则
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计, 及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;
三 。 建立客户服务档案:
将病人进行分类管理, 分为预约病人, 初诊病人建档
1 。 录入制度:
a 。 每天收集一次, 确保数据及时录入;
b、就诊后病人资料—————患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病
2、建立回访制度:
回访方式包括短信问候及电话回访二方面
a、制定回访标准, 统一回访的内容, 对回访医生要进行专业和技巧培训, 确保回访的工作质量;
b、有计划分步骤:
配合企划部经营部做好病人满意度调查, 每天五人, 主要以预约病人为主
对回访结果及时反馈分析总结, 上报相关领导, 特殊病例当时应反馈
四 。 网络咨询工作
十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作, 九月份通过网络就诊病人25人左右, 十月份网络预约77人, 成功就诊55人, 较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人, 成功就诊69人, 较十月份再次上升25% 。
1 。 qq咨询资料库及商务通资料库的建立, 使回答更具专业性, 且可以直接复制, 节省时间
2 。 预约回访问题
1)通过各种途径获取电话号码, 并进行详细分类登记, 预约后即通过短信发送预约号, 对于个人预约后未就诊病人, 与电话咨询一起参与回访, 了解未就诊原因, 进行再次营销 。
2)将qq进行分类管理, 及时公布及发送活动信息 。
3 。 咨询人员的专业性及积极性的问题:
由专人回答商务通及qq咨询, 一月更换一次, 有利于新鲜感及积极性的建立
在林院长的`大力支持和正确领导下, 在其它各部门的积极配合下(如导诊, 检验, b超, x光及临床各科室), 客服部的工作得以顺利开展 。 在今后的工作中, 我们将会以求实敬业的工作态度, 不断学习, 不断提高, 为医院发展贡献自己的力量 。
客服部的个人年终工作总结4 20xx年即将过去 。 在这一年里, 似乎值得自己去回顾的事情并不是很多, 生活和工作依旧是沿途没有什么风景, 就在我以为大路朝前, 日子就这样平静下去的时候 。 20xx年x月, 我经过应聘和选拔来到了xx, 我非常高兴 。
加入xx已两个多月, 但对于我来说, 我成长了很多 。 从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序, 让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容 。 两个月的工作, 并非尽如人意, 这些还都有待于我进一步用心去学习, 然后要熟练运用在工作中的每一个细节里 。 这段时间里我有过反省和思考, 在这里既对自己前段时间工作批评, 也做一些总结, 如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现, 和大家一起服务于公司 。
一、20xx年总结
(一)工作总结
20xx年xx月xx日, 我开始加入到xx, 跟着老员工学习, 第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次投诉处理 。 在这里, 我看到了希望, 因为我可以学到更多的工作内容 。 由于之前我从事过相关工作, 所以我上手很快 。 感谢领导和各位同事的指导帮助, 感谢公司给了我学习的机会 。 在这里, 我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作, 我看到了一个好的团队, 而且我没有了工作压力感 。 但遗憾的是, 我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制, 这将是在未来的一年中, 我要面临和改变的首要任务, 也是最重要的问题 。
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