下午4点李总的两位客户到达酒店 ， 按李总要求先安排客人到房间休息 。下午6点左右李总到店 ， 看到酒店的细心安排 ， 对酒店的服务非常认可 ， 并主动提出办理酒店的铂金会员卡(认识李总时 ， 小宋向其推销酒店铂金卡 ， 李总很犹豫没有答应) 。
小宋有些“受宠若惊” ， 只向客人推销过一次铂金会员卡 ， 难得客人还一直放在心上 ， 帮李总填写完会员申请表后 ， 李总充值了一张5万元的铂金卡 ， 并表示在苏州的项目谈成后 ， 会把小宋的酒店作为接待基地 ， 以后会继续充值 。
次日 ， 李总为了对酒店热情的服务表示感谢 ， 专程以其公司名义赠送了一面锦旗 。虽然只是一次小小的接机接站服务 ， 却因精心安排、服务到位 ， 赢得了客人的赞许 ， 不但为酒店销售了一张铂金会员卡 ， 也为酒店增加了一位忠诚客户 。
点评：
会员客户渠道的开发是很多高星级酒店发展客源的重要途径 ， 它是为酒店精准营销打基础的 ， 会员客户越多 ， 就代表酒店的回头客、忠诚客户越多 ， 也就说明酒店的产品和服务对客人具有很强的黏性 。
任何一个酒店的发展都会经历三个阶段：第一阶段追求餐饮的上座率和客房的出租率 。第二阶段追求餐饮和客房的满意率亦即满意度 。第三阶段追求酒店客户的回头率和忠诚度 。用超值的服务赢得客户的认可并将客户变成酒店的忠诚客户 ， 从而实现反复购买是我们销售工作的重中之重 。
当客户提出一些超出常规的服务需求时 ， 我们应该如何处理？比如说案例中李总要求酒店垫钱帮其安排客户在酒店以外的场所用餐等 。如果是陌生客人 ， 酒店须慎重处理 ， 如果是熟客 ， 且在酒店有良好的消费信誉 ， 酒店是可以为其提供方便的 。这样更易赢得客户对酒店的信赖 ， 如果客户对酒店产生依赖 ， 他不但会把他绝大多数的消费放在该酒店 ， 同时还会通过口碑营销为酒店带来更多的新客户 。
案例三
半年长包房
4月30日 ， 长沙某酒店大堂来了两位外国客人 ， 大堂副理小杜立即起身迎了上去 ， 面带微笑地表示问候 。两位客人在休息区落座后 ， 忧虑地向小杜说道：“我们来自德国 ， 在长沙负责一项工程 ， 大约需要半年时间 ， 可是离开了翻译 ， 我们就成了‘睁眼瞎’ ， 有什么好方法能让我们尽快熟悉这里？”
小杜曾学习过德语 ， 一听客人来自德国 ， 微笑着用德语回答客人：“感谢两位先生光临我们酒店 ， 你们的到来使我们备感荣幸 ， 长沙也同样欢迎两位先生的光临 ， 日耳曼民族严谨的工作作风也让我们中国人非常钦佩 。”
熟练流畅的德语所带来的亲切感一下子拉近了彼此的距离 ， 两位德国客人的陌生感顿然消退了很多 ， 接着两位德国客人询问了长沙的风土民情、生活环境和城市景观 ， 从岳麓书院到橘子洲头 ， 从火宫殿到玉楼东以及湖南人的爱吃辣、“霸得蛮” ， 小杜娓娓道来 。
其中一位德国客人还兴致勃勃地谈道：“早就听说中国的十二生肖非常有趣 ， 我是1978年5月4日出生的 ， 属马 ， 马到功成、一马当先 。”随后还站起来摆出了POSE 。说者无心 ， 听者有意 ， 谈话结束以后小杜就在备忘录上做了记录 。
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