案例一
位置偏的酒店生意好
某个星期五的下午 ， 张先生打电话到北京甲酒店要求订两间标准间 ， 甲酒店由于地理位置比较优越 ， 加上又是周末 ， 房间供不应求 ， 甲酒店总台服务员接到电话直接回复客人房间已满就挂断了电话 。
张先生听着电话被挂断的嘟嘟声 ， 心里涌起一阵失落感 ， 然后又抱着试一试的心理打电话到地理位置较偏的乙酒店总台 。乙酒店同样也是客满 ， 但是总台服务员却在电话里非常客气地回答客人：“本酒店的客房已经客满 ， 请问先生需要什么样的房间 ， 您在哪个位置 ， 我可以帮您联系别的酒店 ， 把房间订好并帮您拿到最优惠的协议价 ， 请先生留下您的联系方式 ， 我把房间订好以后再联系您 ， 您过去直接办理入住就可以了 。”
张先生尽管在乙酒店没有订到房间 ， 也没有在乙酒店消费 ， 却得到了乙酒店最好的服务 。从这以后张先生每次出差到北京都会把住宿和其他消费安排在乙酒店 。
点评：
1.甲酒店并不是靠服务和口碑赢得客户 ， 而是他们有较好的地理位置 。
2.乙酒店尽管地理位置比较偏僻 ， 但员工训练有素 ， 服务到位 ， 尽管自己的酒店已经客满 ， 但还是协助张先生在别的酒店订房并拿到最优惠的协议价 。由于乙酒店的员工有良好的职业素养 ， 给酒店树立了良好的口碑 ， 很自然就带来了良好的效益 ， 正所谓：“有了梧桐树 ， 自有凤凰来” 。销售没有窍门 ， 也没有捷径 ， 好服务就是好口碑 ， 好口碑就是好销售 。
来源：维也纳集团
案例二
超常规服务
“在吗？”早会后 ， 苏州某酒店GRO小宋发现手机上有条未读短信 ， 查看是深圳某公司李总发来的 。李总在一个月前入住过小宋工作的酒店 ， 是在办理退房时的攀谈中认识的 ， 当时两人还互相交换了名片 。看完信息 ， 小宋立马回了电话：“李总您好 ， 有什么吩咐吗？”李总交代：“我明天开车去你们酒店 ， 需要三个单间一个套房住一个星期 。其中有两位重要客人一位是从北京飞南京的 ， 另一位是从广州乘高铁到南京南站 ， 需要你安排接机和接站 ， 我会将客人的行程发给你 。客人很重要 ， 接机要用最好的车 ， 接到两位客人后 ， 还需要你在南京找一家上档次的酒店安排客人用中餐 ， 所有的费用等我到店了再付给你 ， 你看可以吗？”
听到李总一连串的吩咐 ， 小宋感觉工作量比较大 ， 快速整理了一下 ， 马上回复李总：“没问题 ， 我会为您做好安排 ， 请您放心 ， 明天下午见！”
苏州至南京有200多千米 ， 安排接机接站服务怎么才能做到最好昵？小宋向部门领导报告此事得到批准后 ， 马上通知礼宾部安排接机接站服务 。次日一早礼宾部即安排一名大堂副理随车至南京接机接站 ， 并准备书刊、拖鞋、矿泉水、纸巾和充足的备用金 ， 交代大堂副理做好客户在南京的中餐安排 。
小宋自己留在酒店准备客房 ， 督促设施 ， 卫生、水果、欢迎信、个性化布置等一一到位 ， 做好了客户抵店前的准备 。
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