5月4日当天一大早小杜就买来鲜花 ， 并代表酒店写了生日贺卡 ， 亲自将鲜花和生日贺卡送到了这位德国客人的房间 。德国客人激动不已：“谢谢贵酒店对我的关心 ， 我也深深地体会到这贺卡和鲜花中隐含的难以用语言表达的情谊 ， 我们在长沙的这半年时间再也不会寂寞了 。原本我们只打算在这里住一周就离开 ， 今天我们改变了计划 ， 要在这里长住半年 ， 明天就和酒店签长包房协议 。”
点评：
案例中小杜设身处地地揣摩客人的心理状态 ， 准确抓住德国客人身处异乡渴望乡音的心理需求 ， 充分发挥她的德语专长 ， 热情欢迎德国客人的光临 ， 还特别称赞了德国人严谨的作风 ， 进而自然而然地向客人介绍了当地民俗民风、旅游景点等等 ， 使身居异乡的德国客人获得了一份浓浓的乡情和宾至如归的亲切感 。
小杜具有较强的职业敏感性 ， 善于抓住客人的相关信息 。客人在交谈中无意透露了生日时间 ， 小杜能够及时敏锐地抓住这条重要信息 ， 并成功地策划了一次为德国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动 ， 把酒店与外国客人的感情交流推向了更深的层次 ， 从而为酒店带来了两间半年长包房的收益 。
消费体验价值的体现是客人产生重复购买的真正原因 ， 如果没有小杜对客人生日的策划 ， 也许半年的长包房收益就不会实现 。以品牌为符号的硬、软件在酒店核心竞争力中的比重开始下降 ， 而客户关系和客户体验的比重开始上升 ， 并且即将成为当今全球饭店业处于最核心位置的竞争力 。
因此酒店要加强对员工综合素质的培训 ， 尤其是反应能力、应变能力 。敏锐的反应能力和应变能力包括“两快”“三多”“四特殊” 。“两快指：反应快、动作快 。“三多”指：多听、多看、多协助 。“四特殊”指：特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊生活习惯 。
案例四
公主房和王子房
某日 ， 一位来自网络预订的客人订了一间豪华双人间 ， 小陈引领客人至前台办理入住手续 。经了解 ， 客人原预订房型为豪华双人间 ， 工作细心的小陈留意到客人还带有两个小孩 ， 如果入住一间豪华双间则会有点不方便 。
于是 ， 小陈积极推荐客人入住酒店新装修的家庭房 ， 家庭房有大人房及公主房和王子房 ， 房价只比豪华双人间高100多元 ， 房间的装饰风格及设施很有特色 ， 同时还配备了小孩专用的浴袍与拖鞋 ， 另外还赠送四份早餐 。这样 ， 小孩的早餐费也省掉了 ， 而且休息也不会拥挤 ， 小朋友们也会非常开心 。听了小陈的介绍 ， 客人十分满意 ， 立即办理了家庭房的入住 。
点评：
1.前厅部每一位员工都应具备升级销售意识 ， 设身处地为客人着想 ， 并积极为客人推荐适合其消费需要的产品 。
2.作为酒店员工 ， 在日常工作中要细心观察和善于发现 ， 客人对酒店的设备设施不可能全悉了解和掌握 ， 所订的房间常常不能完全适合自己的要求 ， 如果接待员能够合理利用为客服务空间 ， 提升客人满意度 ， 就有了给客人创造惊喜的机会 。
3.产品再齐全、服务再优质的酒店 ， 也不可能满足每一个客人的需求和赢得每一个客人的认同 。客人是形形色色的 ， 需求也各不相同 ， 酒店员工就要善于引导客人进行消费 ， 因为酒店员工是做服务的 ， 而不是简单的“应声虫” 。做服务需要你用心去观察、换位去体会 ， 对不同的客人采取不同的服务方式 。同时 ， 酒店的所有产品都是拿来销售的 ， 如果不能实现销售 ， 酒店就失去了生存和发展的基础
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