很多卖家在店铺运营过程中会遇到一些难缠的客户,一旦有些事情处理的没有令客户满意,就会导致客户投诉 。
![售后客服常用100句用语大全 售后遇到难缠客户话术](http://pic.yunnanlong.com/220913/2006442042-0.png)
前言电商平台的运营过程中,客服这一角色的重要性毋庸置疑,帮助客户解决各种各样的问题,但实际上,很多卖家在店铺运营过程中也会遇到一些难缠的客户,一旦有些事情处理的没有令客户满意,就会导致客户投诉 。客服人员只有掌握并灵活运用多种消除异议的技巧,才能在面对客户投诉时处理得更得心应手 。
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处理客户投诉小技巧通常客户进行投诉时,会带着怒气或者抱怨投诉,这其实是很正常的现象 。那么,在面对客户投诉时,客服首先要态度谦让地接受客户的投诉和抱怨,其次,向客户道歉,不管这个问题是不是由你引起的,这样能缓解客户的激动情绪,最后再引导客户讲出原因,针对具体问题提出解决方案 。
客服在处理客户投诉时,要遵循“先处理情绪,再处理事情”的原则,因为,负面情绪就像个炸药包,情绪处理不好,只会轻易地造成矛盾升级和恶化 。所以,客服要先稳定客户的情绪,认真倾听客户的投诉或抱怨,搞清楚客户不满的要点所在;再针对问题提出解决方案,使客户感受到诚意 。
处理投诉时客服应有的态度和常用话术耐心聆听
1.好的,我明白了 。
2.我明白您的意思 。
3.XXX先生/小姐,我很明白您现在的心情 。
4.明白了,您的问题我刚详细记录下来了 。
5.我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复 。
向客户致歉以平息怒气
1.X先生/小姐,我非常抱歉还请您原谅;
2.X先生/小姐,我听到这件事也觉得非常抱歉,是我们做错了,让您的购物体验出现了瑕疵,对不起 。
3.X先生/小姐,发生这件事,我觉得十分抱歉,但我会马上尽力补救,尽力帮您解决这个问题 。
4.希望您能相信我,以后决不会有类似的事发生,我保证不会有同样事情发生 。我是XX的XXX,出现任何问题您都可以找我,我一定尽力帮您解决 。
5.X先生/小姐,这其实是最好的解决方法,不过如您认为不方便的话,我建议XXX,您看我们可不可以这样安排XXXXX
拒绝客户无理要求
1.X先生/小姐,真对不起,这件事只可以在XXX情况下才可以 。
2.X先生/小姐,真不好意思,请恕我们无法办到,因为XXXX
3.X先生/小姐,真不好意思,这件事只怕暂时帮不了您,因为XXXX
4.X先生/小姐,多谢您能打电话来还能再找我们,我很乐意向您解释这件事 。
【售后客服常用100句用语大全 售后遇到难缠客户话术】5.X先生/小姐,这件事请恕我无法帮忙,希望下次可以办得到 。
6.X先生/小姐,您的问题我详细记录了,我会及时反映给XX相关部门,希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题 。
感谢客户提出意见
1.非常感谢您能指出我们的不足,正因为有您的指正,我们才能越做越好 。
2.非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步 。
3.非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好 。
4.谢谢您的反映,该问题一向是我店铺非常重视的问题,目前除了XX可以受理外,我们还提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们 。
5.针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务 。
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