又不损害公司利益情况下 ， 我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理 ， 敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事 。 要把一件做好 ， 考虑周全 ， 拿捏准了 ， 这是要费工夫去努力的 。 所谓为客户着想 ， 替客户分忧 ， 达成客户心愿 ， 绝非口上那句先生 ， 您的心情我能理解就可以完成 ， 而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿 ， 提升我们公司的服务质量和服务形象 。
做一名合格的客服人员 ， 我想仅做好业务工作是远远不够的 。 平时我会学习与工作有关的书籍 ， 如《销售心理学》 ， 《市场服务营销》《电话营销》等 ， 与同事讨论电话服务技巧有关的案例 ， 更加充实自己 。
我常在客服论坛上和同行们交流心得 ， 讲述我们客服人自己的客服故事 ， 一起探讨我们的客服未来 。 关注客服行业的发展 ， 关注客服群体 ， 关注这个群体的心理健康及心态变化 ， 还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型 ， 关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的 。
平凡的客服 ， 不平凡的事业 。 我的经历是平凡的 ， 做的事也很平凡 ， 但每个时间阶段的工作所得 ， 所思考的 ， 所感悟的都是无价之宝 。
如果到有一天你已经习惯了这种味道 ， 不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了 。 我是从一线员工上来的 ， 所以深谙这种味道 。 作为一个班长 ， 在接近两年的班长工作中 ， 我就一直在不断地探索 ， 企图能够找到另外一种味道 ， 能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味 ， 这就是话务员情绪管理 。
在每一个新员工上线之前 ， 我会告诉她们 ， 一个优秀的客服代表 ， 仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够 ， 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质 ， 要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色 ， 学会把工作当成是一种享受 。 首先 ， 对于用户要以诚相待 ， 当成亲人或是朋友 ， 真心为用户提供切实有效地咨询和帮助 ， 这是愉快工作的前提之一 。
度 ， 一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通 ， 最好的方式是推己及人 ， 感觉自己就是在错误中不断成长起来的 ， 一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果 ， 就没有过不去的关 。 俗语云：知错能改 ， 善莫大焉 。
当然 ， 在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时 ， 我们在这个举足轻重的位置上 ， 更象是一颗螺丝钉 ， 同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合 ， 同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流 ， 将话务管理工作进行得有条不紊 。
在洪水暴虐的时候 ， 聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛 。 突然有人惊呼；看 ， 那是什么？一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来 ， 大家正准备再靠近些时营救 。 那是蚁球 。 一位老者说；这东西 ， 很有灵性 。 有一年发大水 ， 我也见过一个蚁球 ， 有篮球那么大 。 洪水到来时 ， 迅速抱成团 ， 随波漂流 。 蚁球外层的 ， 有些会被波浪打入水中 。 但只要蚁球能上岸 ， 或能碰到一个大的漂流物 ， 就得救了 。 不长时间 ， 蚁球靠岸了 ， 蚁群像靠岸登陆艇上的战士 ， 一层一层地打开 ， 迅速而井然地一排排冲上堤岸 。 岸边的水中留下了一团不小的蚁球 。 那是蚁球里层的英勇牺牲者 。
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