另外 ， 结合“服务与业务”的战略目标 ， 始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命 ， 不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外 ， 使我们客服部在公司的文明建设上都取得了长足的进步 。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中 ， 中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标 。 在中高端客户市场保有率“战争”中 ， 只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务 ， 不断提高的业务技术的水平才能 ， 被众多中高端客户所信赖 。 以往的中高端保有率我们客服部圆满的完成公司下达的任务 。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我客服部完成的指标中占有一定的比率 。 电话营销的目标客户群选取针对性强 ， 以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力 ， 上半年外呼人员在新业务的推广 ， 全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用 。 外呼队伍人员在做市场调查、社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时 ， 她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象 。
我们培训外呼人员时要求他们熟练掌握公司个指标及各项业务 ， 规范服务用语 ， 应答技巧专业灵活 ， 团队之间密切配合协作 。 使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户 。 是直接连接客户和公司的桥梁 ， 所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户 ， 外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务 ， 重点加强潜力 ， 服务管理、服务人员管理 。
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续 ， 客服部在上半年里以客户价值为尺度 ， 从加强投诉管理入手 ， 建立起客户投诉快速响应机制 。 首先 ， 优化投诉处理流程 ， 加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑 ， 设立投诉热线 ， 建立管理层直接介入处理的应急响应机制 ， 缩短投诉处理时限 。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者 ， 也是xx公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体 ， 客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点 。 在上半年的日常工作中 ， 我们着重系统培训客户经理的服务与业务双全面优化营销体系 ， 实现客户经理规模化 。 大力推进新业务的规模发展 ， 加快改进服务的步伐 ， 全面优化营销体系 ， 推动客服部完成营销指标 。
下半年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式 ， 提高新业务的市场占有率 。 协助领导全面提升客户服务 ， 促进服务价值化 。 继续大力宣贯“正德厚生 ， 臻于至善”的核心价值 。
电话客服工作总结4 一、业务方面
做一行爱一行 ， 这绝对是没问题的 ， 在工作上面我希望自己能够有 一个保障这些都是非常有必要的 ， 我想不管是什么问题 ， 都应该有一个合适的态度 ， 做电话客服我就非常清楚这一点 ， 我觉得只有在工作当中遇到问题 ， 然后解决这才是上上之策 ， 过去这一年来我总是在不断的回顾工作 ， 我认为这是一个非常轻松地状态 ， 在工作当中完善好这些 ， 业务方面 ， 一年来我兢兢业业 ， 不敢偶遇什么怠慢 ， 我想只有让自己加强思想建设 ， 长期的处在一个稳定的工作状态下学习 ， 业务方面也会有所提高 ， 我一直希望自己不仅仅是一名电话客服 ， 我更加希望自己为公司能够带来实质性的建议 ， 这些都是需要丰富的工作经验积累 ， 我在朝着这个方向努力着 。
二、不断学习
学习怎么做好一份工作是非常不容易的 ， 虽然说在客服这份工作上面我有足够多的工作经验 ， 毕竟这几年来我都是处在一个积极的工作状态下 ， 我能够看到在哪些方面我还需要提高 ， 所以我希望自己能够有所收获 ， 手机版学习就是一个不错的途径 ， 周围有很多优秀的同事 ， 我总是能够受到同事们的影响 ， 把握住机会这才是非常关键的 ， 我希望自己能够在工作当中有所成长 ， 其实这就已经让我有一个非常好的学习环境了 ， 一年来我向别的同时积极的取经 ， 当然我会花时间去消化 ， 这些都是一定的 ， 我愿意话足够的时间去消化这些内容 。
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