4、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一 ， 在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度 ， 只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情 ， 为此我们设置了各类快捷短语 。 在保证回复速度的基础上 ， 我们也要注意沟通技巧 ， 热情的态度往往是决定成功的一半 。 通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一 ， 在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪 。 通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系 ， 拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚 ， 也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧 ， 通话之前我们要了解去电的目的 ， 在通话途中要吐词清晰 ， 注意倾听顾客的要求 ， 不要随意打断顾客 ， 同时要注意控制通话时长 ， 避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善 ， 语调温和 ， 讲究礼貌 ， 从而有利于双方的沟通 。 通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话 。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待 ， 在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度 ， 如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题 ， 这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理 ， 努力快速解决顾客的问题 ， 并将售后成本降到最低 。 如果处理得当 ， 久而久之公司的信誉评价等都会有所提升 ， 这也是体现我们售后价值的所在 。
在过去的一年中我收获了很多 ， 但是我知道自己还有不足之处 。 给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练 ， 通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景 ， 将产品推销给顾客 。 如果客服熟知了自己产品 ， 理解一些穿衣搭配知识 ， 在分析一下顾客的购买心理 ， 然后找出有效的推销手段 ， 这样成交的机会就大的多 。 公司的培训也让我看到了自身的不足 ， 在这以后 ， 我也是在努力改进 ， 平时工作闲暇之余 ， 我会多关注店铺新款和店铺各类活动 ， 在每次活动前我也会花时间去了解活动规则 ， 做到心中有数 。
公司也组织过各种各样的培训 ， 在年中闲暇之际 ， 我申请过到售前岗位去学习 ， 虽然学习时间不长 ， 但也收获了很多 ， 对他们的工作也有了大致的了解 。 售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道 ， 但是旺旺沟通也是需要很多技巧的 ， 让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客 ， 如何让顾客买到自己想要的产品 ， 并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程 。 也使我明白金牌客服不是一天练成的 ， 当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的 ， 在以后的工作中我也期待有更多的培训机会 ， 拓展自己的综合实力 。
客服专员转正工作总结10 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客 。 其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易 。 再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问 。 本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服 。 下面就本人售前导购,售中客服,还有售后服务工作进行初
步解析 。 首先是售前导购 。 售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促成交易,提高客单价 。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面 。 在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少 。 自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象 。 除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的 。 在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询 。 在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力 。 道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人 。
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