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|房地产公司危机管理作业指引( 二 )


? 营销推广及销售
如：宣传不实、误导、房屋质量争议、环境配套争议、面积大小的争议、诉讼、赔偿等 。
? 物业服务相关方
如：拒交管理费、公共设施维护或管理不当造成人员伤害（财产损失）、管理约束争议、辞退物业公司等 。
3.1.2 在危机风险识别阶段应尽可能完整、充分 ， 可采用脑力激荡法调动所有参与人员进行思考 ， 并提出各自的看法 。 所有可能造成损害的因素均应列入记录表 ， 包括：
1) 造成人员伤害 ， 特别是群死群伤事件；
2) 财产损失（或赔偿）；
3) 延误工期；
4) 市场机会损失；
5) 企业形象损害等 。
3.2 危机控制措施
3.2.1 危机预防和控制措施包括有：危机风险回避、危机风险转移、危机风险预防等 。
3.2.2 危机回避：
在项目决策及日常经营管理决策中 ， 应充分考虑对危机风险的控制：
1) 在可行的情况下 ， 停止某项业务活动；
2) 因操作方法可能导致的危机发生的 ， 改变业务操作方法 。
3.2.3 危机风险转移：
必须进行某项业务活动时 ， 应优先考虑危机转移措施：
1) 与相关方（土地宗主、银行、监理、施工方、设计单位、广告媒体等）划分责任 ， 以书面形式约定风险承担责任；
2) 保险（如工程保险）；
3) 风险担保等 。
3.2.4 危机风险预防：
1) 针对必须开展的业务活动 ， 又没有转移措施时 ， 对潜在风险应制订相应的预防措施 ， 降低危机发生的可能性 ， 以及减少危机造成的损失 。
2) 危机预防措施应系统地形成书面管理制度 ， 各地区公司应根据危机预防措施的需要 ， 审查、修订或补充现行管理制度 。
3.2.5 危机响应预案
为有效减少危机发生时造成的损失 ， 应针对属预防范围的潜在危机制订响应预案 ， 明确危机一旦发生时的应对方案 。
危机响应预案的内容应包括：
1) 危机名称；
2) 危机级别；
3) 报告责任部门（人员）；
4) 报告时间要求、报告途径和范围；
5) 危机处理组织（责任部门、人员、对外发言人）；
6) 有针对性危机处理措施（步骤、工作内容和方法）；
7) 相关资源提供（以及准备状态的要求）；
8) 危机恢复责任和时间规定；
9) 危机恢复评估等 。
3.2.6 危机事件的信息接收
公司各部门员工都是危机事件接收的第一责任人 ， 在接到危机信息后 ， 第一时间向上级领导汇报 。
3.2.7 危机控制
1) 根据事件的程度 ， 由公司领导牵头成立危机管理小组 ， 确定危机管理小组成员 。 危机管理小组成员的主要责任分工如下：
? 组长：负责危机事件的总体把控；
? 发言人：负责对外信息发布 ， 保证信息的一致；
? 媒体联系人：负责与各大媒体联系；
? 谈判人员：负责危机事件的谈判 。
2) 危机管理小组根据危机事件的情况 ， 组织提出危机处理方案 ， 上报领导审批 。
3) 危机管理小组按危机处理方案的要求实施危机处理 ， 并及时将最新情况向上级领导汇报 ， 直至危机事件处理完毕 。
四、 危机管理效果4.1 评价目的和意义
4.1.1 危机管理效果评价的目的是判断危机管理工作的质量和效率 ， 并为今后的危机管理工作提供比较的标准 。
4.2 评判标准
4.2.1 危机源：是否正确找到危机源 ， 是危机管理效果评价的出发点 。
4.2.2 管理漏洞：在危机管理中是否能够找到管理中存在的漏洞 ， 是评价危机管理成效的要点 。
4.2.3 利益相关者：危机管理过程中 ， 给予利益相关者的赔偿、援助、安抚慰问取得的效果主要体现在利益相关者数量的变化和态度的变化上 ， 如果利益相关者的数量增加了 ， 或者利益相关者的态度恶化了 ， 都表明危机管理的效果不佳；如果利益相关者的数量减少了 ， 或者利益相关者的态度好转了 ， 都表明危机管理是有效的 。

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