|房地产公司危机管理作业指引

一、作业指引目的1 为了有效地加强企业危机管理，规范危机预警、处理、效果评价机制，明确从业人员要求准则，特制订本作业指引。
二、危机预警2.1 进行大量的收集工作，调查潜在危机源
确保危机发生以后，能够迅速、准确以及及时地作出对策，要求公司各部门配合公共事务部对公司内部、外部环境作出准确地分析和调查，找出潜在的风险，同时按照可能对公司名誉造成损害的程度对风险分类，区分风险性质。调查潜在的危机源，可以从以下几个方面着手：
2.1.1 调查公司过往发生的危机；
2.1.2 分析同行业过往所发生的危机，并且详细判断此类危机是否可能在本公司出现；
2.1.3 分析公司今后几年的规划，重点分析何处可能存在潜在风险；
2.1.4 分析任何潜在危机所能造成的最基本影响。
2.2 调查危机可能影响的公司目标群众
在分析了一切可能发生的危机之后，就要找出这些危机所可能影响到的目标受众，从而才能根据不同的目标受众，采取不同的方式，有的放矢。
2.3 模拟危机训练
2.3.1 确立危机管理的目的：对于公共关系负责人来说，必须清楚了解危机事件中，所采取的一切措施的目的，即最大程度地维护、保护公司形象不受破坏甚至提升公司形象。

2.3.2 危机模拟训练过程
1) 注重日常工作中的资料收集，及时掌握第一手资料。
2) 相关发言人员的训练
? 对相关发言人员的训练并不应当仅仅局限在公司总部，公司各个部门相应的负责人都需要能在第一时间内作出准确、快速的反应。
? 在一些破坏性极强的危机性事件中，由于波及范围之广，损坏程度之重，可以邀请公司董事长、总裁或者高级管理层人员扮演对外发言的角色。
? 在很多危机情况下，可以对其他部门的同事也作一些简单的训练或者事先准备应答稿。
三、危机处理3.1 潜在危机识别
3.1.1 根据集团统一安排，各地区公司、各部门应组织主要业务骨干进行集体讨论，以本部门业务活动过程为线索，分析可能来自于内外环境因素造成的危机，相关因素包括但不限于：
1) 相关因素
? 自然灾害
如：台风、雷暴、局部地陷、滑坡、相邻构筑物倾倒等。
? 政策法规因素造成的损害
如：房地产开发管理政策、国土资源管理政策、地方房地产秩序整顿、消费者保护法规、税务政策法规等。
? 宏观经济及地域经济因素造成的损害
如：经济紧缩、金融危机、地域性的经济灾难等。
? 当地文化（习俗）因素造成的损害
如：生活习惯、文化习俗等。
? 市场竞争因素造成的损害
如：优秀楼盘对顾客的吸引、价格竞争、恶意攻击等。
? 内部人员因素造成的损害
如：关键或群体性人员流失、资料泄密、恶意破坏等。
? 财务管理及成本控制因素造成的损害
如：成本失控、资金周转困难、相关合作方失去信心等。
2) 相关过程：
? 项目论证
如：信息不准确、不完整导致的决策失误等。
? 土地使用权取得
如：土地使用权属纠纷、政府征地拆迁延误等。
? 规划设计
如：相关方的履约风险、设计方案的重大缺陷、新材料新工艺的应用、创意不足等。
? 施工过程
如：相关方履约风险、质量事故、安全事故、环保事故、文物保护、勘察错误或不足、相关或邻近单位（居民）的抵制（干扰）等。

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