预约
1)有效的预约能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大限度减少客户在接受服务的等待时间 。预约安排可以避开峰值时间，以便使服务人员有更多的时间与客户接触，让他了解会受到怎样的接待 。
2)业务员登记客户和车辆的基本信息，如客户名称、车牌号、作业分类（大、中、小修）、结算方式（自付、三包、索赔）
车辆入厂
1)车主到汽修厂保修
接车
1)在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心 。在客户到来时，应报以微笑，以缓解客户的不安情绪，这让服务接待更容易，与客户交流更容易并理解其要求
2)在接待台的电脑进行客户基本情况登记和故障现象记录
检测诊断
1)这是整个服务流程中重要的步骤之一，是建立客户对服务人员和服务部门信心的机会 。通过热情诚挚的服务态度，传达提供客户所需要服务的意愿以及客户所希望的个人关注，服务人员会赢得客户信任 。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能使他更坦率地描述他及车辆所遇到的问题
2)安排好检验人员对进场维修保养车辆实施车辆交接和进场检验工作 。由业务员听其陈述故障现象，然后与客户磋商，确定计划的维修项目和计划用料
3)应仔细倾听客户的要求，客户期望“我希望有人能仔细倾听我的陈述，并了解我目前所面临的问题”，“我想知道这究竟需要多少钱，以及为什么这是物超所值的”
4)按照客户所述如实填写“维修工单” 。“维修工单”必须让客户过目，确认所要执行的工作，以消除客户的疑虑 。服务接待应提供维修费用和完工时间方面的信息
5)一旦客户的疑虑被消除，他将会更坦率 。对客户需求的了解将使服务站一次修复车辆 。消除客户疑虑，也可避免交车时引起客户的不安，因为他已了解了维修工作和价格 汽车维修技术网 原创：http://
维修估价（报价）
1)检验员根据该车已确认的维修项目，确定项目的估价
2)以下几点必须注意：1.不管客户是否问及价格，都要把价格如实告诉他 。2.把各项预算也写在工作单上作为日后核对的依据 。3.询问客户，当价格超过多少钱时必须向他通报 。4.询问客户，当维修过程中发现了其他损坏的部件，是否可以更换
3)工时费计价方式：工时费=工时定额×工时单价×该车型的技术复杂系数
确认登记（开单）
将车辆的车辆信息、维修项目等确认登记并开单
维修派工
确定其故障现象、维修项目及维修中所需要的用料信息后，进行相应的派工与领料 。将维修项目分派到修理组并发出派工单
维修领料
根据车辆维修用料计划，库房办理配件出库手续和修车 过程中从仓库领用配件
维修保养作业
1)车间作业，班组长接检验员“派工单”后，安排好维修工作业
2)维修工在施工过程中发现问题，急需增加的维修项目，要及时向检验员汇报；维修工领用配件需征得检验员同意，由检验员开具用料批条到仓库领用
3)检验员在整个维修过程中要实施质量跟踪，协助维修工解决处理技术难题，对需要增加的维修项目及时与业务部联系并确认，再落实维修
4)在诊断和维修中，有可能会发现一些出乎意料的服务项目 。发生这种情况时，服务接待须和客户联系，讨论对所要执行的工作和交车时间的改动 。服务接待此时应表现出坦率和真诚的态度，以使客户确信追加这一工作是必须的，避免客户产生疑虑
完工总检
1)车辆维修完后，维修工马上报知检验员，由检验员对车辆进行竣工检验，检验员对已检验合格的车辆，开具收费结算表，并通知业务员业务员确认及办理车辆的交接手续
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