如果你没有身处在这个文化环境当中，你很难理解客户的需求 。2、解构对方的需求我们人体大脑有小脑、大脑之分，在处理外界信息过程中，需要先经过小脑，之后才进入大脑 。而小脑更容易接受情绪化内容，大脑会分析事实性信息，所以我们在沟通过程中要分析出，哪些是情绪化内容，哪些是事实性内容 。如何分辨呢？比如说你今天迟到了，领导说“你怎么老迟到？”，很显然这是情绪化的表达，如果语句当中出现“总是”、“老”等形容词，那么就是情绪化的内容 。
同样一件事，如果领导说“公司规定8点上班，现在8点半了”，那么就是事实性陈述 。为什么要分清楚情绪性陈述，事实性陈述，因为不同的陈述，应对方法不一样 。情绪性的内容，肯定是安抚情绪为主，比如对于“你怎么老迟到？”这个问题，要用情绪性的方案回答，首先道歉，效果会好很多 。如果此时你还要讲事实，就会被认为找借口 。
还比如我们吃饭的时候经常会遇到：“服务员，菜怎么上这么慢，点了半天还没有上，没上的都给我退了” 。我们可以拆解这段对话情绪化：“菜怎么上这么慢”；事实：“菜没有上”，需求是：菜退了 。那么真实的需求是把菜退了么？肯定不是，应对情绪化的内容我们可以这样说：“对不起，我们的厨师今天太不像话了”，为了安抚情绪，我们可以送他们一瓶饮料 。
对于事实性内容呢？我们要积极做出承诺：“我现在就去给您催，马上就给您送上” 。你看，这样的表达，就会消解客户的抱怨 。3、建立信任，构建沟通基础 。其实有时候我们很难沟通，是因为彼此的不信任 。比如客户说，你先发个样机，我们先试一下，如果是大型国有企业，你肯定毫不犹豫，而如果是一个小型诊所，你可能就怀疑他们是不是“白嫖” 。
公司内部也是一样，搭建好自己的人设，建立信任基础，为以后的沟通提供方便之路 。当然物以类聚人以群分，如果我们能够充分了解对方性格特征，也能够消解很多误会 。我们可以利用九型人格来测试彼此，同时你也可以让对方写一份“说明书”，在充分了解对方之后，再进行有效沟通 。由于篇幅的限制，这里不再详细介绍九型人格的详细内容，网络上有很多这类型文章，大家可以搜索阅读，如果大家比较感兴趣，我可以单独写一篇 。
我们拿焦虑型人格为例，他们总觉得自己或亲人的生活面临风险，时时刻刻处于强烈的担忧之中 。如果你跟他约好了几点见面，却迟到了5分钟，那他可能会担心你出了车祸，所以你要准时到达 。了解对方性格之后，我们还要学会倾听，倾听过程中我们非常忌讳3点：1、以自己的好恶评判对方 。我们非常非常容易被自己的好恶影响，放大一个人的缺点或忽视一个人的优点 。
比如，你不喜欢夸夸其谈的人，看到一个表达欲很强的人，可能就会在心里把他贴上不好的标签 。2、不要以己度人 。对于别人行为的内在动机，我们习惯性会通过反观自己，来揣测别人 。我们觉得自己会这么想，这么做，别人也会这么想，这么做，但其实人跟人非常不一样 。3、承认自己的盲区 。绝大部分人，在过往的人生经历中，都会倾向选择跟自己觉得舒服的人在一起，那些你愿意呆在一起的人，你对他们的了解多一些，那些本身跟你性格不太搭的人，你天然会了解得少一些；而且，职场中很多的岗位，本来跟人打交道的不多，接触人的有限 。
这些原因，都限制了我们的认知 。在这里给大家介绍一个约哈里之窗，这是上个世纪50年代，美国心理学家约瑟夫·卢夫特(Joseph Luft) ，和哈里·英汉姆( Harry Ingham) 提出的一套沟通框架理论 。他认为我们沟通的目的就是信息的交换，如图所示，我们的信息会分为4个模块：开放区（公开）：代表所有自己知道，他人也知道的信息 。
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