我是数据出行的解构先生 。
口碑这个词风靡起来，我认为是要拜雷军所托 。几年前，雷军在创办小米后总结的方法论，用七个字来总结，号称七字诀，即“专注、极致、口碑、快” 。
我不认为小米在业务上有多专注，既做手机、也做电饭锅、开线下连锁店，就差卖房子了 。但是口碑确实是做得很好 。不管是哪本营销学书里几乎都会涉及到口碑这一主题，通过口碑来做传播和营销 。下文我将会结合一些公司的案例，以及我亲自涉及到的业务构建这个体系；
1.建立客服部门
前段时间某公司顺风车业务因为一些流程细节上监控不到位，导致一个企业问题形成了一个社会性问题，最后，这个企业承诺整改等措施，并且加大了客服部门的投入，一有问题，客服部门能尽早介入 。业务流程监控不到位是一回事，从这次的整改来看，还是公司对客服部门的不重视 。
【关键是对用户服务发力 口碑是最高级的营销】客服部门是第一线接触客户的部门，几乎跟客户相关的问题，都会在客服部汇聚，如想靠近客户，那就到客服部门走走就感受到客户的问题在哪里了 。在以客户为中心的部门，都会有安排高级管理层去客服部门或者一线业务感受一下，客户的真正问题在哪里，企业做的决策是不是接地气 。
一个有趣的段子，一个淘宝平台客户对客服进行投诉，电话中的买家应该很生气，并且喊马云过来接电话，当时马云他正好站在了一名客服人员的旁边，也就把客服的耳机接了起来，跟买家沟通 。当然，马云能不能利用客服知识解决买家的问题另说，但是马云能在客服部了解客户问题，说明了这个公司确实是重视客服这个职能的 。
快递公司一般都有投诉电话，或者咨询电话，在前几年里，快递公司能快速发展，除了电商平台的发展之外，我想一个原因是客服部门，快递投诉的问题很多，却都会有受理的部门来处理这件事情，就显得很重要 。后面也会讲到这一功能；
2.定期对客户做满意度调查
许多公司都会系统地测定公司的客户满意度，找出影响客户满意度的关键因素，并通过客户调查来改进公司的运营方式和营销方法，从而满足客户需求和满意度；
客户满意度调查可以从三个方面进行；
一是定期的对客户做问卷、访谈、回馈等活动来跟踪和调查客户的满意度；
二是可以对流失的客户做调查，流失客户是不太愿意配合，但是内部客户还是愿意的，所以，可以从内部流失客户开始，这部分客户流失的原因也是非常重要的一个方面，至少了解流失的原因之后，企业就可以针对性的把这个口给堵上；
三是可以做神秘客户调查，很多公司都会出现这种情况 。尤其是跨大区的职能人员，可以假扮成客户去体验服务部门的流程时，换位感受一下客户是否能享受到他满足的待遇，同时，也体会内部服务部门处理问题的过程和专业 。
如果一个公司缺少客服部门，那有可能是组织职能不健全的，因为公司都会生产产品，产品使用后都会有一个反馈，这个反馈是什么情况，包含了什么信息，除了客户向公司反映，更多的是公司自己去收集这个反馈 。
对中国人来说，房地产是个非常敏感的话题，没房子的想要买一套，有一套房子的想买两套，有两套的想买多套 。在南方城市一个项目开盘，我看了成交客户城市之后，发现来自于本市的客户占比在70%以上，这意味着什么呢？意味着有房的人更愿意去多买套房 。
从项目方的角度来看，或者房产中介的角度来看这批客户，其实就是一个复购率的问题，如果这个客户这次跟你买了，他对你的评价很好，你让他赚钱了 。那么下次还是会跟你买的 。从这个70%的复购率来看，你维护好客户，提升你的复购率，才是赢家 。
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