三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率 。 电话营销的目标客户群选取针对性强 ， 以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力 ， XX年外呼人员在新业务的推广 ， 全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用 。 外呼队伍人员在做市场调查 。 社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时 ， 她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象 ， 所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务 ， 规范服务用语 ， 应答技巧专业灵活 ， 团队之间密切配合协作 。 使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户 。
是直接连接客户和公司的桥梁 ， 所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户
外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务 ， 重点加强潜力 ， 服务管理、服务人员管理
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先 ， 大客户中心在XX年里以客户价值为尺度 ， 从加强投诉管理入手 ， 建立起客户投诉快速响应机制 。
首先 ， 优化投诉处理流程 ， 加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑 ， 设立投诉热线 ， 建立管理层直接介入处理的应急响应机制 ， 缩短投诉处理时限 。 其次 ， 严格控制集团客户短信群发 。 再次 ， 重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单 ， 管理人员及时支撑 ， 处理解决方案 。 最后 ， 完善客户跟进服务制度 ， 提高联通公司的服务水平 ， 从而达到投诉满意度100% 。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者 ， 也是联通公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体 ， 客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点 ， 管理制度《联通客服工作职责》 。 在XX年的日常工作中 ， 我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系 ， 实现客户经理规模最优化 。 大力推进新业务的规模发展 ， 加快改进服务的步伐 ， 全面优化营销体系 ， 推动中心完成全年的营销指标 。
20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式 ， 提高新业务的市场占有率 。 协助领导全面提升客户服务 ， 促进服务价值最优化 。 继续大力宣贯“正德厚生 ， 臻于至善”的核心价值 。
在接下来的工作日子里 ， 我会加强学习业务知识 ， 这样在解答客户的咨询问题时才不会哑口无言 ， 言不对症 。 还要做各项服务工作 ， 做好月检查准备 ， 做好本职工作 ， 并努力完成上级分配的任务 。
联通客服工作总结4 今年七月 ， 我非常荣幸的加入联通东莞分公司企石营业部来了公众客户中心 ， 至今已有半年 ， 在此期间我的主要工作是在营业厅里学习业务和IBSS系统的操作 ， 并熟悉营业厅的运作流程 ， 现对此半年的联通客服工作进行简单的`回顾和总结 。 在业务的学习方面 ， 对各种优惠套餐进行了比较系统的学习 ， 并规范了自己的解释口径 。 在这几个月中 ， 流动咨询师我经常做的一项工作 ， 这对我的业务熟悉程度提出了较高的要求 。 在工作的前期有时会遇到无法解答顾客提问的情况 ， 需要找其他同事的帮忙 。 后来在同事的帮助下 ， 已经可以较好的完成流动咨询员和业务导航的工作 。 在前台办理业务时 ， 也能够做到详细的向顾客解释业务 ， 消除可能产生的误解 。 在学习业务的同时 ， 服务规范也是我学习的一个重要内容 ， 现在已经对此有了较深的了解 。
IBSS系统的学习是我这几个月来的一项重要工作 。 在老师的悉心指导下 ， 我已经可以比较熟悉的进行操作 ， 并在顾客较少时上位办理业务 ， 但与其营业员相比操作速度还是偏慢 ， 这一点还需要我通过自己的努力进行改进 。 对营业厅运作流程我也做了比较详细的了解 。 包括营业员的业务学习 ， 顾客投诉处理 ， 营业厅的布置 ， 宣传品的摆放 ， 不同岗位同时的分工和各自职责 ， “四个能力”的展现 ， 排班 ， 工单管理 ， 应收款的处理 ， 促销礼品和卡类的管理等 ， 为我以后开展工作创造了比较好的条件 。 在十一月的时候 ， 我在营业厅陈主任的安排下来到东山分局大客户中心 ， 协助两位营业员进行大客户的业务受理 。 由于大客户业务数量较大 ， 而且通常在月底比较赶时间 ， 这给受理工作带来了很大的压力 。 不过我还是在同事的鼓励和支持下 ， 克服了时间紧任务重的困难 ， 较好的完成了自己的任务 ， 同时 ， 也锻炼了自己在任务较多的情况下工作的能力 。 在这几个月中 ， 中山二路营业厅的各位领导同事过硬的业务水平和良好的敬业精神给了我很深的印象 ， 也时时刻刻影响着我 。 作为新人 ， 刚开始工作时也许在能力上存在着不足 ， 这就需要自己用良好的工作态度去弥补 ， 对于领导交给我的任务 ， 我做到了尽心尽力的去完成 。 也感谢中三二路营业厅的领导和同事 ， 他们给我起了很好的表率作用 ， 在工作中我还和营业厅的领导和同事形成了较好的关系 ， 为今后工作的合作打下了好的基础 。 在取得一定成绩的同时 ， 我也存在一些不足之处 ， 主要有如下几点：
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