万科|观点地产新媒体专访中城新产业创始人刘爱明：窄门渐宽( 六 )
所以真要说第二个五年的目标，我觉得是这两个目标，一是服务客户的规模，在第二个五年结束的时候，能不能做到50万客户；二是客户服务满意度，能不能维持在一个比较高的水平上，比如说要做到85分以上。
观点地产新媒体：规模越来越大，也带来了管理边界的问题，这方面您是怎么看的？
刘爱明：人是一个关键因素，我们提供的服务，认同这个理念的人是不少的，但是真正这么做的人很少，因为他不会。
坦白说，人是一个掣肘，所以我们现在扩张也还是很慎重的，因为没有天生就会这个事情的人。当然，我们现在做了这么大规模，员工也越来越多，所以人员基本上都是在实战中培训。
首先要对这个行业比较了解，这其实是挺难的一个事，本来对医疗器械行业或者是医疗器械某个细分行业比较懂的人，本身就不多。我们要求大家学习，你对这个行业不懂，必须要学，要把这个行业要摸透。
为什么要求在实战中培训呢？因为必须要接触客户，服务都源于客户的需求。就像我刚才说的，危废通不是一个PPT、报告分析出来的，我们的运营人员天天跟客户摸爬滚打，才知道他有这么一个痛点，有这么一个需求。
这两点确实决定了人是一个很大的制约因素，管理上别的都还好办，但人是一个重大的问题。
所以，我们现在房地产的人已经非常少了，一是成本高，二是干不了。我们会找一些对行业比较了解的人，未来的掣肘都是在这些方面。
所以为什么我要盯住客户满意度，就是这个意思。当然如果主要对象是政府，还有一个政府满意度，如果政府不满意也没用。但一般来说只要客户满意了，政府多半也就满意了。
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