银行大堂经理工作总结15 作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉， 可以称之为一种艺术吧， 在这里我想谈谈心态 。
我从事这个岗位的时间也不算短了， 据我的， 客户纯粹来找茬的案例几乎是很少， 当然也存在（如敲诈银行）， 绝大部分的客户实际上并不想来找气受， 也就是说我们首先要的是自己， 而不能认为客户是在无理取闹， 只有抱这样的心态才能真正的解决问题 。
如果客户找到你把你当成救命稻草， 来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题， 不要急于去辩解什么， 无论谁对谁错， 这本身并不重要， 因为这不是法庭， 就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果 。 首先要真诚的向客户道歉， 因为你代表的不是你自己， 你首先要取得客户对你的好感， 这样才可能很好的进行以下的沟通， 其次， 要弄清楚客户他的需求是什么， 要尽快帮客户解决他的问题， 如果这个问题的确与制度冲突， 要耐心的聆听客户为什么如此的为难， 要给他发泄的渠道， 不要插嘴， 因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事， 他需要的是一种宣泄， 也可能他是在其他方面生气来到你这发泄， 而我们要想解决问题能做的就是一种理解， 你可能觉得做到这一点太委屈也太难， 的确， 这就需要一个良好的心态 。
这是你的工作， 不要对某个客户一直耿耿于怀， 过去的就当作一次经验， 而已 。
你可以坚持记工作， 只要遇到客户投诉便记录下来， 加之自己的总结 。 下一次的客户投诉也许是重复的， 那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用， 如果又是一个新的投诉， 这对你来说又多了一次经验的积累， 你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对 。
客户着急的时候， 你做事不要乱， 但一定要和客户一样急， 让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事， 尤其是有些问题涉及到了另外一个部门， 客户在抱怨的时候， 你要顺着他的意思， 同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题， 让客户觉得你们是一个战线上的 。
客户无论怎样态度不好， 我们的态度一定要好， 这是重中之重， 这也是摘除自己责任的最基本的原则， 因为有时客户并不时冲你来得， 但你要态度恶劣的与客户辩驳， 他的矛头很可能指向了你， 所以， 保护好自己十分重要 。
无论上班时遇到什么样的客户， 下了班， 就全都忘了吧， 或者当作笑谈和朋友调侃一下， 记住的是经验， 但不要对这样的不愉快念念不忘 。
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