(一)把优质服务作为永恒主题来抓 。 一是牢固树立“以客户为中心”的服务理念， 提升主动服务意识 。 通过落实“领导为员工， 二线为一线， 全行为客户”的要求， 按照办事讲效率、行动比迅捷， 协调统一、运转有序的工作机制， 积极在分行各部门推行首问负责制和限时办结制， 在营业网点建立了弹性窗口和弹性岗位制度， 切实提高分行服务能力与水平 。 二是开展换位讨论活动， 培养员工良好服务心态 。 在全行范围内开展了“假如我是一名客户”的换位讨论活动， 通过员工与客户的换位思考， 引导员工从“银行的服务”到“服务的银行”意识的转变 。 三是开展阅读学习活动， 教育员工培养良好执行习惯， 提升工作效率与质量 。 四是抓好服务规范标准， 促服务形象提高 。 分行围绕客户服务的重要环节和关键接触点， 按照《服务管理考核办法要求》， 细化网点服务规范， 从基本礼仪规范、服务环境规范、员工工作规范、柜面服务规范、投诉服务规范等方面全面规范营业网点现场服务管理 。 五是抓服务环境改善， 促服务功能健全 。 分行在营业服务区按要求设置了业务指南、公告栏、表证单书填写样本等， 提供了老花镜、签字用笔、充电器、擦鞋机等用品， 方便客户使用 。 各项设施均按规范化的要求统一摆放， 置于固定、醒目的位置 。 通过完善细节服务， 为客户提供了明亮洁净、方便安全、温馨舒适的营业场所 。
(二)把大堂服务作为形象工程来抓 。 大堂经理的主要工作是做好客户识别、引导和提供咨询服务， 对礼仪服务要求尽量做到“来有迎声， 问有答声， 走有送声”， 力争为客户留下良好印象 。 分行把大堂服务作为形象工程来抓， 通过强化培训， 演练礼仪， 有效规范大堂经理的服务行为， 确保其着装整齐、规范得体， 举止大方， 谈吐有礼， 为客户提供严谨、真诚、优质的前台服务 。 分行在营业厅为等待客户提供了休息椅和杂志报纸阅览服务， 提供大堂经理专职导储服务， 合理引导和分流客户， 减少了客户等待时间 。
(三)把优质服务规范当作企业文化来抓 。 分行将企业文化建设摆在一个十分重要的位置， 结合分行实际， 开展了行之有效的工作 。 要求每位员工把分行当作自已的家园， 遵守职业道德规范， 遵守服务纪律， 自觉维护分行形象， 把创文明窗口， 做客户满意的员工作为出发点， 从自已做起， 从岗位做起， 从本职工作做起， 扎扎实实做好优质服务工作 。 一是组织开展谈心活动， 根据员工工作情况适时组织开展谈心活动， 及时了解员工思想动态， 宣传善待员工的经营理念， 有效增强员工对分行的认同感 。 二是分行领导班子身先士卒， 以身作则， 以行为家， 引导员工确立“行兴我荣， 行衰我耻”的价值理念， 倡导人际关系简单化， 增强员工发展业务的信心 。 三是将企业文化建设融入到业务经营发展中， 明确业务发展目标， 制订绩效考核办法， 提升员工的忠诚度和归属感 。 四是积极开展健康有益的文体活动， 培养员工的团队意识， 营造家园气氛 。
二、提升能力， 彰显窗口优质服务品牌为切实提升员工的服务水平， 分行以各类岗位培训和技术练兵为契机， 抓好员工的业务培训和岗位练兵， 提升员工的业务水平和业务技能， 满足客户的服务需求 。
一是大力开展柜面服务规范和服务营销培训 。 通过组织员工观摩学习他行标准服务礼仪光碟， 请礼仪教师进行现场指导， 规范员工日常行为， 通过推行微笑服务、挂牌服务， 提升服务档次;二是全力开展业务技能培训， 分行从多方面着手， 组织员工开展信贷业务培训、柜面操作培训、理财业务培训， 参加银行从业资格考试、反假上岗证考试， 并组织员工参加“录像回头看”、推行每日晨会制， 建立完善服务机制， 不断提高员工的整体素质 。 三是建立培训长效化机制 。 分行制定了员工学习制度， 定期组织学习考核， 对员工岗位能力进行验收与评价 。 通过业务学习， 技能培训、考核评比等方式， 提高一线员工素质， 提高工作效率， 减少业务差错率， 为客户提供高效服务;通过培训讲座、检查监督等形式， 提高员工服务水准， 提升分行对外良好服务形象 。 四是指定专员每月对文明优质服务进行不定期检查， 要求员工向标准化的服务进行改进 。
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