本年度部门各项工作如下：
一、规范内管管理 ， 增强员工责任心和工作效率
自加入xx客服部后 ， 发现部门内部管理比较薄弱 ， 主要表现在员工责任心不强 ， 工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面 。 针对上述问题 ， 本人进一步完善了部门责任制 ， 明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通 ， 有针对性的组织多项培训 ， 定期对员工的工作进行点评 ， 有力的激励了员工的工作责任性 。 目前 ， 部门员工工作积极性较高 ， 由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度 ， 从而促进了部门各项工作的开展 。
（一）严抓客服人员服务素质和水平 ， 塑造了良好的服务形象 。
客服部是服务中心的桥梁和信息中枢 ， 起着联系内外的作用 ， 客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作 。 今年下半年以来 ， 我部着重加强员工服务管理工作 ， 每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检 ， 使客服人员保持良好的服务形象 ， 加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训 ， 提高了客服员的服务素质 。 部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想 ， 并将该思想贯穿到了对业主的服务之中 ， 在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待 。
（二）圆满完成xx期交房工作 ， 为客服部总体工作奠定了坚实的基础xx年x月中旬 ， xx期正式交房入住 ， 我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作 。
（三）密切配合各部门 ， 做好服务中心内、外联系、协调工作 。
客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作 ， 通过反馈信息及时为业主提供服务 。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩 ， 但仍存在一些问题 。 为进一步做好明年工作 ， 现将本部门存在的问题总结如下 。
（一）员工业务水平和服务素质偏低 。
通过部门半年的工作和实践来看 ， 客服员业务水平偏低 ， 服务素质不是很高 。 主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟 ， 应对突发事件的经验不足 ， 在服务中的职业素养不是很高 。
（二）部门管理制度、流程不够健全 。
由于部门在近半年的工作中 ， 主要精力放在了xx交付的准备工作中 ， 因而忽略了制度化建设 ， 目前 ， 员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全 ， 因此 ， 使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响 。
（三）协调、处理问题不够及时、妥善 。
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面 ， 接到问题后未及时进行跟进和报告 ， 处理问题的方式、方法欠妥 。
三、xx年工作计划要点
（一）继续加强客户服务水平和服务质量 ， 业主满意率达到96%以上；
（二）加强物业服务费收费水平 ， 确保年底收费率达到95%以上；
（三）加强部门培训工作 ， 确保客服员业务水平有显著提高；
（四）完善客服制度和流程 ， 部门基本实现制度化管理；
（五）密切配合各部门工作 ， 及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议；
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