（四）圆满完成了二期入住工作 ， 为客服部总体工作奠定了基础
x月底 ， 项目接到了二期入住的任务 ， 我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作 。 累计办理入住手续xxx户 ， 处理入住期间产生的纠纷xx件 ， 各项手续办理及时、准确 ， 各种纠纷处理业主基本满意 。 入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件 ， 制订了周密、详实的统一说辞 ， 并组织多次入住演练工作 。 在办理手续期间 ， 客服员通过与业主的接触 ， 了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况 ， 为日后收费及服务工作奠定了基础 。 在办理手续和处理纠纷的过程中 ， 客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问 ， 向业主展示了良好的客服形象 。
（五）密切配合各部门 ， 做好了管理处内、外联系、协调工作
客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作 ， 通过反馈信息及时为业主提供服务 。 本年度累计协调处理与工程有关的问题xx件 ， 与保安有关的问题xx件 ， 与保洁服务有关的问题xx件 ， 与开发商有关的问题xx件 。 客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略 ， 在处理问题的过程中 ， 我部做到了有跟进、有反馈、有报告 ， 使每件协调工作得到了很好的解决 。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩 ， 但仍存在一些问题 。 为进一步做好明年工作 ， 现将本部门存在的问题总结如下 。
（一）员工业务水平和服务素质偏低
通过部门半年的工作和实践来看 ， 客服员业务水平偏低 ， 服务素质不是很高 。 主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟 ， 应对突发事件的经验不足 ， 在服务中的职业素养不是很高 。
（二）物业收费绩效增长水平不高
从目前的收费水平来看 ， 同比xx市xx%的平均水平还有一定差距 ， 主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低 ， 其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素 。
（三）部门管理制度、流程不够健全
由于部门在近半年的工作中 ， 主要精力放在了收费和收楼的工作中 ， 因而忽略了制度化建设 ， 目前 ， 员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全 ， 因此 ， 使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响 。
（四）协调、处理问题不够及时、妥善 。
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面 ， 接到问题后未及时进行跟进和报告 ， 处理问题的方式、方法欠妥 。
三、20xx年工作计划要点
20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平 ， 在20xx年基础上提高4—7个百分点；部门管理基本实行制度化 ， 员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展 ， 业主满意率同比去年有显著提高 。
（一）继续加强客户服务水平和服务质量 ， 业主满意率达到85%左右 。
（二）进一步提高物业收费水平 ， 确保收费率达到80%左右 。
（三）加强部门培训工作 ， 确保客服员业务水平有显著提高 。
推荐阅读
- 精选15篇 电话客服工作总结
- 物业客服领班工作总结
- 客服部的个人年终工作总结
- 公司内勤试用期工作总结开头
- 联通客服工作总结5篇
- 客服中心年终工作总结
- 超市客服年终工作总结
- 客服实习工作总结18篇
- 电话客服工作总结通用15篇
- 客服中心年度工作总结