二、规范服务流程 ， 物业管理走向专业化
随着新《物业管理条例》的颁布和实施 ， 以及其它相关法律、法规的日益健全 ， 人们对物业公司的要求也越来越高 。 物业管理已不再满足于走在边缘的现状 ， 而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进 。 在对园区的日常管理中 ， 我们严格控制、加强巡视 ， 发现园区内违章的操作和装修 ， 我们从管理服务角度出发 ， 善意劝导 ， 及时制止 ， 并且同公司的法律顾问多沟通 ， 制定了相应的整改措施 ， 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的 ， 一经发现我们马上下整改通知书 ， 责令其立即整改 。
三、改变职能、建立提成制
以往客服部对收费工作不够重视 ， 没设专职收费人员 ， 由楼宇管理员兼职收费 ， 而且只在周六、日才收 ， 造成楼宇管理员把巡视放在第一位 ， 收费放在第二位 ， 这样楼宇管理员没有压力 ， 收多收少都一样 ， 甚至收与不收一个样 ， 严重影响了收费率 。 所以 ， 从本年度第二季度开始我们开始改革 ， 取消楼宇管理员 ， 设立专职收费员 ， 将工资与收费率直接挂钩 ， 建立激励机制 ， 将不适应改革的楼宇管理员辞退 。 招聘专职收费员 ， 通过改革证明是有效的 。 一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40% 。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业 ， 而且涉及范围广 ， 专业知识对于搞物业管理者来说很重要 。 但物业管理理论尚不成熟 ， 实践中缺乏经验 。 市场环境逐步形成 ， 步入正轨还需一段很长的时间 。 这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习 ， 学习该行业的法律法规及动态 ， 对于搞好我们的工作是很有益处的 。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门 ， 员工的素质高低代表着企业的形象 ， 所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平 ， 我们培训的主要内容有：
（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉 ， 物业管理首先是一个服务行业 ， 接待业主来访 ， 我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来 ， 我们的周到服务也会让其消减一些 ， 以使我们解决业主的问题这方面 ， 陈经理专门给全部门员工做专业性的培训 ， 完全是酒店式服务规范来要求员工 。 如前台接电话人员 ， 必须在铃响三声之内接起电话 ， 第一句话先报家门“您好” ， xx物业×号×人为您服务” 。 前台服务人员必须站立服务 ， 无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好” ， 这样 ， 即提升了客务部的形象 ， 在一定程度也提升了整个物业公司的形象 ， 更突出了物业公司的服务性质 。
（二）搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外 ， 专业知识的培训是主要的 。 我们定期给员工做这方面的培训 。 主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识 ， 从法律上解决实际当中遇到的问题 ， 我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识 ， 如业主报修 ， 我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少 ， 是有清楚了这些问题 ， 才能给业主宣传、讲 。 让业主清楚明白物业管理不是永远保修的 ， 也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的 ， 我们会拿一些经典案例 ， 大家共同探讨、分析、学习 ， 发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等 。 都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验 。
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